Integration von ServiceNow Sprachfunktionen mit CSM
Greifen Sie auf die CSM -spezifischen Kontakt-Flows und Vorgangs-Handler zu, wenn Sie die Anwendung ServiceNow Sprachfunktionen mit der Anwendung Kundenservice-Management integrieren.
ServiceNow Sprachfunktionen for CSM Die Anwendung [] bietet durch die Integration eines Cloud Contact Center-Anbieters mit den robusten Funktionen der Anwendung Kundenservice-Management ] eine nahtlose Sprachdialog- und Anruferfahrung (Interactive Voice Response, IVR) für Ihre Kunden und Service Desk-Mitarbeiter.
Übersicht
- Ein Bot-Erstellungs-Framework zur Automatisierung von Interaktionen mit Verbrauchern und Kundenkontakten.
- Ein eingehender Kontakt-Flow zum Definieren der Kunden-Experience in einer IVR.
- Ein ausgehender Kontakt-Flow zum Herstellen einer Verbindung mit Verbrauchern und Kundenkontakten über das Telefonnummernfeld, das in einem der angezeigt wird ServiceNow Anwendungs-UIsan.
- Vorgangshandler zum Konfigurieren automatisierter Interaktionen für Kundenservicefälle.
- Eine Telefon-PIN-Setup-Option für Verbraucher und Kundenkontakte.
- Amazon Connect Telefonwarteschlangen für Personaloptimierung für den Kundenservice Anwendungan.
Informationen zu den ersten Schritten mit der Anwendung ServiceNow Sprachfunktionen for CSM finden Sie unter Installieren Sie ServiceNow Sprachfunktionen für CSM.
Schlüsselfunktionen
- Kunden-Experience
- Interagieren Sie über sprachbasierte Interaktionen mithilfe eines Prozesses mit natürlicher Sprache, um:
- Fall erstellen
- Fallstatus aktualisieren und überprüfen
- Sprechen Sie mit einem Service Desk-Mitarbeiter
- Fordern Sie einen Rückruf von einem Service Desk-Mitarbeiter an
- Experience für Service Desk-Mitarbeiter
- Zeigen Sie eine Vorschau der in Mitarbeiterbereich angezeigten Anruferinformationen an, bevor Sie einen eingehenden Anruf annehmen.
- Geben Sie Ihre Anwesenheit im Posteingang Mitarbeiterbereich mit Sprache als Servicekanal an, wenn der Posteingang Mitarbeiterbereich in das Agent-Softphone integriert ist.
- Zeigen Sie während der Interaktion mit einem Kunden Echtzeittranskripte von Anrufen an. Weitere Informationen zu Echtzeittranskripten finden Sie unter Echtzeittranskriptionen für ServiceNow Sprachfunktionen für Kundenservice-Management
- Leiten Sie Anrufe an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder in eine Warteschlange weiter, und fügen Sie der Übertragung Transkripte und den Interaktionsverlauf hinzu.
- Tätigen Sie ausgehende Anrufe, um eine Verbindung mit einem Kunden herzustellen, und erfassen Sie automatisch Interaktionsdetails, um die Dateneingabe zu erleichtern.
- Experience für Manager
- Überprüfen Sie Anruftranskripte, Stimmungen und Aufzeichnungen, um Coaching-Möglichkeiten für Service Desk-Mitarbeiter zu erkunden.
- Verwenden Sie Anrufmetriken, z. B. die Anrufzeit des Service Desk-Mitarbeiters, um Berichte zu Service Desk-Mitarbeitern zu erstellen.
- Überwachen Sie mit der Anwendung Personaloptimierung für den Kundenservice Echtzeit-Telefonmetriken, die in einem einheitlichen Dashboard erfasst wurden.Hinweis:Diese Funktion ist verfügbar, wenn die Anwendung Personaloptimierung für den Kundenservice für die Anwendung Kundenservice-Management ] aktiviert ist.
ServiceNow Sprachfunktionen für CSM-Anwenderrollen
Benutzer mit den in der folgenden Tabelle aufgeführten Rollen können die Anwendung ServiceNow Sprachfunktionen for CSM verwenden.
| Rollen | Aufgaben |
|---|---|
| agent_workspace_user | Starten oder akzeptieren Sie Sprachanrufe, um Kundenprobleme zu verstehen und Probleme zu lösen. |
| sn_customerservice_manager | Zeigen Sie Details zu Sprachanrufen mithilfe des Interaktionsdatensatzes des Typs Telefon an. |
| sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer | Sprachanrufe einleiten oder annehmen, um eigene Kundenservicefälle zu erstellen und nachzuverfolgen. |
Beispiel-Workflow
Der folgende Beispiel-Workflow zeigt, wie die Anwendung ServiceNow Sprachfunktionen for CSM zum Lösen eines Kundenproblems verwendet wird:
- Ein Kunde befindet sich in einem IVR-Anruf und verwendet die Anwendung ServiceNow Sprachfunktionen für CSM.
- Die Anwendung ServiceNow Sprachfunktionen für CSM identifiziert den Kunden und startet eine Interaktion.
- Dem Kunden wird eine Willkommensnachricht vorgelesen, einschließlich Ankündigungen, falls vorhanden.
- Basierend auf der Kundenidentifizierung nimmt die Anwendung Cloud-Callcenter für CSM den Anruf entgegen.
- Wenn der Anrufer als Bestandskunde identifiziert wird, der über einen Kundenkontakt- oder Verbraucherdatensatz mit den in der Anwendung Kundenservice-Management verfügbaren Telefonnummerndetails verfügt, wird dem Anrufer eine persönliche Begrüßung vorgelesen, und die automatisierten Interaktionen werden zur Verfügung gestellt.
- Wenn der Anrufer nicht identifiziert wird, wird der Anruf an einen Servicemitarbeiter weitergeleitet.
- ServiceNow Sprachfunktionen for CSM Die Anwendung identifiziert die Kundenabsicht mithilfe automatisierter Interaktionen und erstellt oder aktualisiert dann basierend auf den Interaktionsantworten entweder einen Fall.Hinweis:Dieser Schritt im Flow gilt nur, wenn der Anrufer ein Bestandskunde ist.
Personaloptimierung für den Kundenservice
Integrieren Sie Sprachfunktionen mit Personaloptimierung für den Kundenservice [], um Anrufmetriken aus dem Service Amazon Connect zu visualisieren. Sprachfunktionen verwendet die Funktion „ Erweiterte Arbeitszuweisung “, um die Anrufmetriken und aktiven Anrufe zusammen mit allen anderen Kanalmetriken im Manager Workspace anzuzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Using Voice with Workforce Optimization for Customer Service.