Agent-Zuweisungsregeln konfigurieren

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Legen Sie die Kriterien Erweiterte Arbeitszuweisung für die Zuweisung von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter fest. Wählen Sie die Zuweisungsregel aus, die den Agenten mit der meisten Kapazität oder den Agenten berücksichtigt, der den längsten Zeitraum ohne Arbeit zu verzeichnen hat. Legen Sie die Einstellungen für die zugehörigen Listen für die automatische Zuweisung und Ablehnung von Kompetenzen fest.

    Vorbereitungen

    • Ein grundlegendes Verständnis der Funktion Kompetenzmanagement wird empfohlen.
    • Wenn die Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern berücksichtigt werden sollen, wenn Arbeit an die entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet wird, definieren Sie die Kompetenzen für Ihre Service Desk-Mitarbeiter oder Gruppen. Wenn Sie die Optionen zur Kompetenzbearbeitung im Formular „Zuweisungsregeln“ aktivieren, weist AWA die Benutzer in Gruppen mit den entsprechenden Kompetenzen den entsprechenden Arbeitselementen zu.
    • Sie können Regeln verwenden, um Kompetenzen zu identifizieren und Arbeitselementen zuzuweisen. Weitere Informationen zum Definieren und Zuweisen von Kompetenzen für Arbeitselemente finden Sie unter Weiterleitung von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter auf Grundlage von Kompetenzen.

    Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

    Prozedur

    1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Einstellungen für Zuweisungsregeln:
      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.

        Wählen Sie im Abschnitt „Grundlegende Einstellungen“ Zuweisungsregeln einrichten.

      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Zuweisungsregelnan.
    2. Wählen Sie eine Situation aus.
      • Um eine Regel zu erstellen, wählen Sie Neu.
      • Um eine Regel zu ändern, wählen Sie die zu aktualisierende Regel aus.
    3. Füllen Sie die Felder im Formular „Zuweisungsregel“ aus.
      Eine Beschreibung der Feldwerte finden Sie unter Formular „Zuweisungsregel“.
    4. Wählen Sie Absenden für eine neue Regel oder Aktualisieren, wenn Sie die Regel ändern.
      Die Zuweisungsregel wird in der Zuweisungsregeltabelle [awa_assignment_rule] hinzugefügt oder aktualisiert.