Mit Erweiterte Arbeitszuweisung installierte Komponenten
Bei der Aktivierung des Erweiterte Arbeitszuweisung-Plugins werden mehrere Arten von Komponenten installiert, z. B. Tabellen, Benutzerrollen und Scheduled Jobs.
Hinweis:
In der Tabelle „Anwendungsdateien“ sind die mit dieser Anwendung installierten Komponenten aufgeführt. Anweisungen für den Zugriff auf diese Tabelle finden Sie unter Komponenten finden, die mit dieser Anwendung installiert wurden.
Für diese Funktion sind Demodaten verfügbar.
Installierte Rollen
AWA fügt die folgenden Rollen für Benutzer hinzu, die Arbeitszuweisungen konfigurieren, verwalten und erhalten.| Rollentitel [Name] | Beschreibung | Enthält Rollen |
|---|---|---|
| Erweiterte Arbeitszuweisung-Administrator [awa_admin] |
Administratorrolle für die Funktion AWA. Konfiguriert und verwaltet AWA. | awa_manager |
| Erweiterte Arbeitszuweisung Entwickler [awa_integration_user] |
Entwicklerrolle für die Funktion AWA. Verwendet die AWA Integrations-APIs. | Keine |
| Erweiterte Arbeitszuweisung Agent [awa_agent] |
Rolle des Service Desk-Mitarbeiters für die Funktion AWA. Bearbeitet Kundeninteraktionen und verwaltet die Arbeitsauslastung über mehrere Servicekanäle hinweg. | Keine |
| Erweiterte Arbeitszuweisung-Manager [awa_manager] |
-Managerrolle für die Funktion AWA. Überwacht die Leistung der Agenten über alle Servicekanäle hinweg. | Keine |
Regelmäßige Aufgaben installiert
| Regelmäßige Aufgabe | Beschreibung |
|---|---|
| AWA WorkItem TimeOut Job | |
| AWA-Bereinigungsauftrag |
Installierte Tabellen
| Tabelle | Beschreibung |
|---|---|
| AWA-Agentenkapazität [awa_agent_capacity] |
Definiert Überschreibungsdatensatz für die Kapazität von Agenten in einzelnen Kanälen. |
| AWA-Agenten-Kanalverfügbarkeit [awa_agent_channel_availability] |
Speichert die Datensätze, mit denen festgelegt wird, welche Agenten in einem Kanal verfügbar sind. |
| AWA-Agentenanwesenheit [awa_agent_presence] |
Speichert die Datensätze, die den Verfügbarkeitsstatus von Agenten definieren. |
| AWA-Agenten-Anwesenheitsverlauf [awa_agent_presence_history] |
Speichert Datensätze über Änderungen der Agenten-Anwesenheitsstatus. |
| AWA-Zuweisungsregel [awa_assignment_rule] |
Speichert die Zuweisungsregel-Datensätze, die verwendet werden, um die an Agenten weitergeleiteten Arbeitselemente zu bestimmen. |
| AWA-Eignungspool [awa_eligibility_pool] |
Speichert die Datensätze für die Gruppierung zum Erhalt von Arbeitselementen in der Warteschlange geeigneter Agenten, wenn die Elemente von Agenten abgelehnt wurden oder Agenten nicht verfügbar sind. |
| Priorität der AWA-Gruppenwarteschlange [awa_group_queue_priority] |
Speichert die Prioritätswerte für Warteschlangen, die Gruppen zugewiesen sind. |
| AWA-Posteingangslayout [awa_inbox_layout] |
Definiert die Felder, die auf einer Arbeitselementkarte im Posteingang Mitarbeiterbereich angezeigt werden. |
| AWA-Angebotsdetails [awa_offer_details] |
Speichert, ob ein Arbeitselement mit Agent Affinity zugewiesen wurde und wie die Zuweisung abgeschlossen wurde. |
| AWA-Anwesenheitsstatus [awa_presence_state] |
Definiert Anwesenheitsstatus. |
| AWA-Warteschlange [awa_queue] |
Speichert die Datensätze der Arbeitselement-Warteschlange. |
| Sortierung der AWA-Warteschlangenelemente [awa_queue_item_sorting] |
Definiert, nach welchen Feldern in einem Arbeitselement für eine Warteschlange sortiert werden kann. |
| AWA-Ablehnungsgrund [awa_reject_reason] |
Speichert die Datensätze zur Definition von Gründen, die Agenten verwenden, um ihnen zugewiesene Arbeitselemente abzulehnen. |
| AWA-Servicekanal [awa_service_channel] |
Definiert den Kommunikationskanal, für den Arbeitselemente in die Warteschlange gestellt werden können. |
| AWA-Arbeitselement [awa_work_item] |
Speichert Arbeitselemente, z. B. Chats, Fälle oder Incidents, die von Servicekanälen an Warteschlangen und dann an Agenten weitergeleitet werden. |
| AWA-Arbeitselementablehnung [awa_work_item_rejection] |
Speichert die Verlaufsdatensätze von Ablehnungen für die einzelnen Arbeitselemente. |
Installierte Eigenschaften
| Eigenschaft | Beschreibung |
|---|---|
| glide.awa.enabled | Ermöglicht die automatische Zuweisung von Arbeitselementen für Advanced Work Assignment.
|
| com.snc.awa.cache.enabled | Aktiviert den Cache von Advanced Work Assignment.
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