Mit der Aktivierung der Anwendung ServiceNow Sprachfunktionen für ITSM (sn_cti_itsm_cnt) werden mehrere Kontakt-Flows und Vorgangs-Handler installiert.

Kontakt-Flows installiert

Kontakt-Flow	Beschreibung
ServiceNow ITSM Eingehender Demo-Flow	Enthält die Anrufstruktur für eingehende Anrufe. Wenn ein Anrufer das Callcenter über die Sprach- oder DTMF-Eingaben (Dual-Tone Multi-Frequenz) des Anrufers kontaktiert, wird der Kontakt-Flow in der Instanz Amazon Connect basierend auf dem Anruferkontext aufgerufen. Dieser Kontakt-Flow enthält Knoten, die als Integrationspunkte zwischen Amazon-Services und der Instanz ServiceNow fungieren. Basierend auf den im Kontakt-Flow definierten Knoten werden die entsprechenden Vorgangshandler in der Instanz ServiceNow ausgelöst. Der Anrufer erhält dann die Antwort, die im Vorgangshandler definiert ist.
Ausgehender Demo-Flow von ServiceNow ITSM	Enthält die Anrufstruktur für ausgehende Anrufe. Sie gibt die Flüsternachricht an, die ein Anrufer hört, bevor eine Verbindung zu einem Service Desk-Mitarbeiter hergestellt wird.

Vorgangshandler installiert

Vorgangs-Handler	Beschreibung
sn_FallbackIntent	Erfasst die Anwendereingabe
verwaltenIncident	Verwaltet einen vorhandenen Incident
unlockAccount	Entsperrt ein Anwenderaccount
Ankündigungen	Macht eine Ankündigung für einen Anrufer
verwaltenIncident.DialogCodeHook	Initialisiert die Amazon Connect-Instance und validiert eingehende Anrufe
createIncident	Erstellt einen Incident