Programação em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Saiba como você pode planejar turnos que incluem tempo de pausa para que seus agentes gerenciem com eficácia a programação em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente. Publique cronogramas para exibir os cronogramas do agente no calendário da equipe.

    Importante:
    A partir da versão Tokyo, a Otimização da força de trabalho legada está sendo preparada para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. Para obter detalhes, consulte o artigo Deprecation Process (Processo de descontinuação) [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.

    Gerencie a programação de sua organização a partir de um local central. A programação torna o gerenciamento de calendários da equipe transparente e colaborativo entre gerentes e agentes. Use o Agendamento de plantão com o Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente para ter membros da equipe dedicados para resolver problemas conforme eles surgem.

    Os gerentes podem usar o recurso de previsão de demanda para exibir a previsão de pessoal de agente em intervalos de 15, 30 e 60 minutos no calendário da equipe. Os gerentes podem monitorar o cumprimento da programação em tempo real dos agentes usando eventos de ponto de entrada e saída.

    A imagem abaixo fornece uma visão geral de alto nível do aplicativo Programação.

    Infográfico exibindo gerentes que programam e prevêem requisitos de agente a partir de um local central. Para obter mais informações, consulte a descrição de texto a seguir.

    A imagem abaixo fornece uma visão geral de alto nível das tarefas que os agendadores e agentes podem executar no calendário.

    Infográfico exibindo a página Programação, ações de programadores e ações de agentes. Para obter a descrição de texto, consulte as informações a seguir.

    Como gerente, você pode:
    • Criar turnos para garantir a cobertura do cliente pelo período de tempo necessário.
    • Adicionar pausas aos turnos que escalonam automaticamente a disponibilidade do agente para esses turnos.
    • Visualizar a programação e fazer as alterações necessárias antes de publicá-la para seus agentes.
    • Acessar a programação de todas as suas equipes de um só local.
    • Modifique os cronogramas planejados quando os membros da sua equipe informarem sobre a mudança na disponibilidade.
    • Gerencie os cronogramas dos membros da equipe que trabalham em diferentes fusos horários.
    • Monitore a adesão à programação de seus agentes observando o resumo de tempo trabalhado e o tempo de participação.
    • Filtre os membros com base em localização, habilidades e grupos de atribuição.
    • Ajuste os cronogramas planejados e gerencie as aprovações por meio do aplicativo para celular.
    • Crie turnos de plantão e atribua grupos de rotação primários e secundários para lidar com cenários de escalação.
    Como agente, você pode:
    • Pesquisar sua programação e solicitar folga quando necessário.
    • Trocar seu turno com um de seus colegas.
    • Exiba seu calendário e o calendário da sua equipe ao longo das semanas para planejar seu trabalho.
    • Sincronize o calendário e os eventos da sua equipe com Microsoft Outlook.