Omnicanais para comunicação com clientes

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 4 min. de leitura

    • Atenda os clientes onde eles se sintam mais à vontade, fornecendo suporte omnicanal. Os clientes podem usar o bate-papo no portal Customer Service Management, bate-papo por meio de aplicativos de mensagens do consumidor, usar e-mail ou fazer uma chamada telefônica.

    Os clientes podem usar os seguintes aplicativos de mensagens do consumidor para enviar mensagens para você.
    • WhatsApp
    • LINE
    • Facebook Messenger
    Para saber mais, consulte Integração com aplicativos de mensagens do consumidor.

    Canal de bate-papo

    No Portal de atendimento ao cliente e no Portal de atendimento ao consumidor, os clientes podem iniciar um bate-papo com um agente virtual ou atendente para obter ajuda.

    Figura 1. Bate-papo com um agente
    Infográfico exibindo o processo para que os usuários conversem com um agente virtual ou atendente para obter ajuda no envio de um caso e na resolução de um problema.

    O canal de comunicação de bate-papo usa o recurso ServiceNow® Suporte do Connect para fornecer a capacidade de bate-papo. Você também pode habilitar a aplicação ServiceNow® Virtual Agent para criar ou usar tópicos de chatbot predefinidos (conversas) para seus usuários.

    A solicitação de bate-papo do cliente é roteada para um agente virtual ou para um agente disponível com o conjunto de habilidades necessário. O agente pode responder ao cliente e, se necessário, criar um novo caso ou vincular a discussão a um caso existente.

    Um agente também pode iniciar uma reunião Zoom a partir de um bate-papo para resolver problemas mais rapidamente. Para obter mais informações, consulte Chat Zoom Connector.

    Se um caso for criado como resultado de um bate-papo, o cliente poderá localizar e exibir posteriormente o caso no portal para atualizações. O agente de atendimento ao cliente também pode vincular uma discussão de bate-papo a um caso existente. Os detalhes da discussão do bate-papo são copiados para o formulário de caso.

    Para obter mais informações, consulte Suporte do Connect e Configuração do canal de bate-papo.

    Quando um agente de suporte do grupo de atribuição associado à fila de bate-papo encerra um bate-papo com um usuário, uma pesquisa fica disponível na janela de bate-papo para os usuários. Os usuários podem responder à pesquisa para dar feedback sobre a interação com um agente. A pesquisa não é capturada na transcrição na página de interações do agente.

    Canal de e-mail

    Com um canal de e-mail, os clientes podem enviar e-mails para criar novos casos e atualizar os casos atuais. Eles também podem receber atualizações por e-mail dos agentes de atendimento ao cliente conforme os casos progridem.

    Os clientes podem enviar um e-mail para o suporte para enviar um caso e obter ajuda de um agente.

    Criar, exibir e atualizar casos

    Os clientes podem criar um novo caso enviando um e-mail para um endereço designado. Eles também podem criar um novo caso para um produto específico enviando um e-mail para um endereço designado e incluindo o nome do produto na linha de assunto. Ou, se uma configuração de canal tiver sido criada, os clientes poderão enviar um e-mail para um endereço designado, independentemente das informações incluídas na linha de assunto.

    Depois de enviar um caso, o cliente recebe um e-mail de confirmação com o número do caso atribuído e um link para o formulário Caso. Quando um agente atualiza um caso, o cliente recebe um e-mail com os detalhes.

    Os clientes podem atualizar um caso existente das seguintes maneiras:

    • Respondendo diretamente a um e-mail de um agente de atendimento ao cliente.
    • Criando um e-mail e incluindo o prefixo Caso: seguido pelo número do caso na linha de assunto. Por exemplo, Case:CS0000011.
    Nota:
    Se o número do caso na linha de assunto estiver incorreto, um novo caso será criado.

    Aceitação e rejeição de soluções

    Quando um agente propõe uma solução para um caso, o cliente recebe um e-mail com instruções para aceitar ou rejeitar a solução. O cliente pode responder e incluir Aceitar ou Rejeitar na primeira linha do e-mail ou clicar no link Aceitar ou Rejeitar no e-mail.

    Quando um agente encerra um caso, dois e-mails são enviados ao cliente: o primeiro informa que o caso foi encerrado e o segundo fornece um link para uma pesquisa de satisfação do cliente.
    Nota:
    Se um cliente aceitar uma solução ou fechar um caso no Portal de atendimento ao cliente, ele será direcionado automaticamente para a pesquisa. Eles não recebem o e-mail da pesquisa.

    Para começar a usar o canal de e-mail, consulte Configuração do canal de e-mail.

    Canal de telefone

    Os clientes externos podem entrar em contato com os agentes de atendimento ao cliente por telefone. A aplicação Customer Service Management usa a Integração de telefonia e computação (CTI) e o OpenFrame para fornecer suporte por telefone para os clientes.

    Infográfico exibindo o processo quando um cliente liga para o suporte para que um agente envie um caso e resolva um problema.
    Integração de telefonia e computação (CTI)
    O CTI fornece uma maneira de integrar o Now Platform com provedores de telefonia para oferecer suporte a chamadas de entrada e saída. Com essa integração, os agentes de atendimento ao cliente podem fazer e aceitar chamadas de clientes, identificar rapidamente informações de clientes e contas e capturar informações relacionadas a casos.
    Nota:
    A integração do CTI com o produto Twilio Voice requer a ativação do plug-in Notify.
    OpenFrame
    OpenFrame é uma ferramenta que habilita a capacidade CTI com provedores de serviços de telefonia. O OpenFrame fornece um quadro de comunicação que os agentes usam para fazer e receber chamadas de clientes.

    Para começar a usar o canal de telefone, consulte Configurando o canal de telefone.