Configuração da Ações recomendadas
Use a aplicação Ações recomendadas para exibir ações relevantes para os agentes com base no contexto de um registro. Os agentes podem realizar essas ações de forma rápida e fácil para ajudar os clientes e resolver seus problemas.
Com Ações recomendadas:
- Forneça aos agentes a ação ideal no contexto de um registro.
- Permita que os agentes concentrem sua atenção no plano de ação crítico.
- Permita que os agentes executem uma ação em um painel lateral contextual ou em uma subguia.
- Permita que os agentes trabalhem em um processo de solução de problemas e forneçam uma resolução aos clientes.
- Classifique as ações que os agentes podem realizar com base em uma lógica configurável.
- Recomende um valor para um campo em um formulário.
Exemplos de cenários de implementação de ações recomendadas
Use Ações recomendadas para fornecer as seguintes recomendações:
- Aplicar resolução de um caso resolvido: recomende que os agentes apliquem a resolução de um caso resolvido semelhante e fechem o caso.
- Reatribuir caso: recomende um valor de campo para o campo Grupo de atribuição para que o caso seja atribuído à equipe certa.
- Revisar e anexar um artigo: recomende um artigo de conhecimento relevante ao problema do cliente para que os agentes possam revisar e anexar o artigo ao caso atual.
- Analise uma solicitação de reembolso. Recomende uma árvore de decisão para os agentes trabalharem para determinar se o cliente está qualificado para um reembolso.
Para configurações de ponta a ponta de ações recomendadas para cenários específicos, consulte Exemplo de configurações de ações recomendadas.
Tipos de ação para recomendações
Com a aplicação Ações recomendadas, você pode criar os seguintes tipos de ações para os agentes realizarem. Para obter mais informações, consulte Ações recomendadas.
| Tipo de ação | Descrição |
|---|---|
| Orientação | Uma ação que um agente pode realizar ou informações que ele pode compartilhar. Por exemplo, uma orientação pode recomendar que um agente possa anexar um artigo de conhecimento a um caso ou criar uma ordem de serviço. |
| Árvore de decisões guiadas | Um fluxo guiado a ser seguido. Uma árvore de decisão é um processo de várias etapas que inclui uma série de perguntas e respostas e resulta em orientação. |
| Recomendação de campo | Um valor recomendado a ser usado em um campo. Por exemplo, este tipo de ação pode recomendar o grupo de atribuição com base no texto na descrição resumida do caso. |
Como usar ações recomendadas
Os agentes podem acessar ações recomendadas em um espaço como Espaço configurável do CSM selecionando o ícone Ações 
) no painel lateral contextual. Para obter mais informações, consulte Usando a aplicação Ações recomendadas.
Configuração de ações recomendadas
Configure a aplicação Ações recomendadas para que você possa criar ações do tipo orientação ou recomendação de campo. Usuários com a função de administrador podem concluir as seguintes tarefas de configuração.
| Configuração de tarefa | Descrição |
|---|---|
| Instalar a aplicação Ações recomendadas | Instale a aplicação Ações recomendadas do ServiceNow® Store. |
| Atribuir funções a usuários de Ações recomendadas | Atribua funções aos usuários para controlar o acesso a Ações recomendadas recursos e informações. |
| Configurando a aplicação Ações recomendadas | Configure ações recomendadas para criar um contexto, uma regra e recomendações com tipos de ação, como orientação e recomendação de campo. Nota: A aplicação Decisões guiadas (sn_gd_core) é necessária para criar árvores de decisão guiada. |
Integração de árvores de decisão em ações recomendadas
Opcionalmente, configure a aplicação Decisões guiadas Experience para que você possa criar árvores de decisão e integrá-las em ações recomendadas. Usuários com a função de administrador podem concluir as seguintes tarefas de configuração.
| Configuração de tarefa | Descrição |
|---|---|
| Instalar a aplicação Decisões guiadas Experience | Instale a aplicação Decisões guiadas Experience a partir do ServiceNow® Store. Esta aplicação permite configurar árvores de decisão que você pode usar como recomendações. |
| Configurando árvores de decisão | Configure as árvores de decisão que os agentes podem usar para solucionar problemas do cliente. |
| Adicionar Decisões guiadas a Ações recomendadas | Adicione árvores de decisão às ações recomendadas para que os agentes possam realizar ações relevantes em um processo de solução de problemas com base em um contexto de registro. |
Solicitar apps do ServiceNow Store
Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.