Categorização de registro

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • O recurso de categorização de registros incluído na Inteligência para tarefas do Atendimento ao cliente usa modelos de aprendizado de máquina para avaliar texto, prever valores de campos e preencher automaticamente campos em registros de caso e interação.

    A categorização de registros oferece suporte a vários idiomas e pode verificar anexos, além de avaliar o texto de e-mails e registros. Use este recurso para categorizar casos, tipos de caso e interações de vários canais, incluindo e-mail, web e bate-papo.

    Você pode usar os resultados da categorização para rotear automaticamente os registros para a central de serviços certa, o que evita a necessidade de várias caixas de entrada de e-mail e bots de RPA. O roteamento automático também libera seus funcionários para trabalhar em outras tarefas.

    Figura 1. Formulário de caso com valores de campos previstos e recomendados
    Exibição de formulário de caso realçando os valores previstos para as seções Conta e Categoria.

    Valores de campos previstos

    Em Espaço configurável do CSM e IU principal, os campos no registro que contêm valores previstos são identificados com Predicted ou mensagens recomendadas.

    Como filtrar valores de campos inativos de previsões

    Habilite o sn_csm_ml_task.case.categorization.enable_inactive_filter para remover valores de campos inativos das previsões. A configuração padrão para esta propriedade é falsa.

    Categorização de registro multilíngue

    Use um modelo de aprendizado de máquina que entenda os seguintes idiomas para avaliar o texto em e-mails e registros criados em diferentes idiomas e para prever e preencher automaticamente campos em casos, tipos de caso e interações.
    • English
    • Francês
    • Alemão
    • Espanhol
    A categorização de registro multilíngue usa um modelo de aprendizado de máquina que é treinado para entender vários idiomas. Este modelo pode:
    • Entenda o texto em e-mails e registros.
    • Avalie o texto e preveja os valores dos campos.
    • Adicione os valores previstos aos campos em casos, tipos de caso e interações.
    A categorização de registro multilíngue pode oferecer suporte aos seguintes idiomas adicionais sob demanda:
    • Árabe
    • Chinês (PRC)
    • Chinês (Taiwan)
    • Holandês
    • Italiano
    • Japonês
    • Coreano
    • Polonês
    • Português
    • Russo
    • Tailandês
    • Turco
    Nota:
    Se você precisar avaliar e-mails ou casos nesses idiomas adicionais, entre em contato com a equipe de produto para obter suporte.

    Categorização de registro baseada em anexo

    Os anexos podem incluir sinais valiosos que ajudam as mesas de suporte a categorizar e rotear registros automaticamente. Para aproveitar as informações de anexo, você pode usar um modelo de aprendizado de máquina para analisar e-mails e registrar texto e anexos e preencher automaticamente os campos em casos, tipos de caso e interações com base em sinais contidos no texto.

    O modelo pode prever informações sobre um caso com base em:
    • Texto na linha de assunto e no corpo de um e-mail do cliente.
    • Texto na descrição resumida e na descrição de um caso ou interação.
    • Texto em anexos de e-mail e registro.
    Nota:
    O modelo pode ser configurado para usar diferentes campos para previsão.

    A categorização baseada em anexo usa todas essas informações para prever valores de campos. Como resultado, você pode rotear automaticamente os registros para a central de serviços apropriada com base nesses valores.