Os agentes de atendimento ao cliente podem resolver problemas de local de negócios relatados usando diferentes componentes na página Local de negócios 360 na aplicação Customer Service Management (CSM).
Componentes na página Local de negócios 360
A lista de componentes a seguir está na página Local de negócios 360:
Informações de local
Ponto de contato
Produtos instalados
Serviços oferecidos
Toda a equipe
Principais indicadores de desempenho (KPIs)
Número de casos P1
Número de casos por prioridade
Acordos de nível de serviço (ANS) violados
Guia Tarefa
Casos
Ordens de serviço
Guia Cliente
Clientes
Contas
Residências
Nota:
Você pode personalizar esses componentes de acordo com seus requisitos usando o modelo Local de negócios 360. O modelo do Local de negócios 360 permite que os agentes tenham uma exibição abrangente que inclui as informações contextuais cruciais necessárias para resolver problemas relatados. Seu administrador pode personalizar o modelo Local de negócios 360 para adicionar as fontes de dados, mostrar as informações adicionais ou representar as entidades como lojas, agências governamentais, organizações de saúde, concessionárias automotivas ou departamentos.
Informações de local
O componente de informações de local exibe os detalhes das informações de local do registro. O exemplo a seguir mostra um componente de informações de local que exibe o nome e o tipo do local, o endereço, e-mail, número de telefone e o nome do gerente.Figura 1. Componente de informações do local
Os links E- mail e Telefone são clicáveis. Quando você seleciona esses links, as informações são copiadas para a área de transferência.
Nota:
Se o administrador não tiver habilitado a Integração de telefonia e computação (CTI), seus números de contato serão copiados para a área de transferência em vez de chamar os números diretamente. Para obter mais informações sobre como integrar a integração de telefonia e computação (CTI), consulte Computer Telephony Integration.
No link de informações do local, navegue até a página de exibição da hierarquia do local de negócios selecionando o ícone de exibição de .
O exemplo a seguir mostra uma hierarquia primária-secundária de local de negócios com vários nós.
Figura 2. Página de hierarquia do local de negócios
Você pode usar esta página para visualizar a estrutura de hierarquia primária-secundária, pesquisar locais de negócios e executar diferentes ações contextuais nos nós. Você também pode executar as seguintes ações contextuais diferentes no nó:
Defina o nó como um nó inicial ou primário.
Exibir os detalhes do local.
Crie um caso a partir do nó.
Você pode obter os detalhes do local do nó selecionado. Além disso, se houver um ponto preto em qualquer nó, isso significa um problema de local de negócios.
Nota:
A página de hierarquia do local de negócios exibe no máximo 250 nós. Você pode usar a funcionalidade de pesquisa para encontrar o nó que está procurando.
Ponto de contato
O componente de ponto de contato exibe os principais pontos de contato que estão disponíveis em um local de negócios. O exemplo a seguir mostra que o componente de ponto de contato pode exibir os diferentes pontos de contato em um local de negócios.Figura 3. Componente de ponto de contato
Selecionar Exibir tudo leva você para a página Membro do local de negócios, onde você pode obter os detalhes de todos os pontos de contato em um local de negócios.
Nota:
Por padrão, somente três usuários são exibidos.
Produtos instalados
O componente de produtos instalados exibe as informações sobre os itens-base de instalação em um local de negócios. Por exemplo, você pode ver o nome da base de instalação, o nome do modelo do produto e o status neste componente. O exemplo a seguir mostra o componente de produtos instalados que fornece informações sobre as bases de instalação listadas em um local de negócios.
Nota:
Você pode acessar este componente somente depois que o administrador ativar o plug-in Gestão de base de instalação do Atendimento ao cliente (com.snc.install_base).
Figura 4. Componente de produtos instalados
Se os produtos listados exibirem o Problema relatado no texto realçado, isso indica que há um caso ativo relatado para esse item-base de instalação. Os produtos neste componente são classificados na seguinte ordem:
Itens-base de instalação com um caso relatado recentemente.
Itens-base de instalação implantados recentemente.
Você pode exibir os detalhes do produto ou criar um caso selecionando o ícone de .
Selecionar Exibir tudo leva você para a página Produtos instalados, onde você pode obter os detalhes de todos os produtos instalados em um local de negócios.
Nota:
Por padrão, apenas três produtos são exibidos.
Serviços oferecidos
O componente de serviços oferecidos exibe a lista de serviços oferecidos em um local de negócios. O exemplo a seguir mostra o componente Serviços oferecidos que fornece informações sobre a lista de todos os nomes de serviço e os tipos que estão disponíveis em um local de negócios. Figura 5. Componente de serviços oferecidos
Nota:
Por padrão, somente três serviços são exibidos e esses serviços são classificados em ordem crescente.
Toda a equipe
O componente de toda a equipe exibe a lista dos membros da equipe que estão trabalhando em um local de negócios e inclui os membros da equipe interna e externa. O exemplo a seguir mostra o componente Toda a equipe.
Figura 6. Componente de toda a equipe
Selecionar Exibir tudo leva você para a página Toda a equipe, onde você pode obter os detalhes de todos os membros da equipe que estão disponíveis em um local de negócios.
Nota:
Por padrão, apenas três membros da equipe são exibidos e esses serviços são classificados em ordem crescente de nome de usuário.
KPIs
Os componentes de KPI são indicadores de análise de desempenho que exibem vários tipos de informações relacionadas a um caso, como os seguintes KPIs que são enviados do sistema de base:
Número de casos P1
Número de casos por prioridade
ANSs violados
O exemplo a seguir mostra uma lista dos diferentes KPIs. A lista inclui o número de casos P1, o número de casos por prioridade e os ANS que foram violados.
Figura 7. Componente de KPIs
Esses KPIs são filtrados para mostrar os detalhes relacionados ao local de negócios atual. Seu administrador pode personalizar esses KPIs de acordo com os requisitos do seu local usando o UI Builder.
Guia Tarefa
O componente da guia de tarefa exibe as seguintes guias de casos e ordens de serviço nas quais você pode ver os casos e ordens de serviço associados a um local de negócios:
GuiaCasos. Exibe os casos ativos que têm uma organização de serviço solicitante como o local de negócios atual ordenado pela data em que o caso foi atualizado pela última vez. Os campos conta, consumidor e residência estão vazios.
GuiaOrdens de serviço. Exibe as ordens de serviço que têm a organização de serviço como o local de negócios atual. Para este tipo de ordem de serviço, o campo de residência está vazio e o campo de estado não está preenchido. o campo de estado foi preenchido com erros ou o campo de estado está fechado.
O exemplo a seguir mostra uma lista dos casos associados a um local de negócios.
Figura 8. Componente da guia Tarefa
Nota:
Um máximo de cinco registros são exibidos por página.
Guia Cliente
O componente da guia do cliente exibe a lista de consumidores, contas e residências associadas a um local de negócios:
GuiaConsumidores. Exibe todos os consumidores ou uma lista filtrada de consumidores. Essas informações são baseadas nos consumidores compatíveis que estão associados ao local de negócios.
GuiaContas. Exibe todas as contas ou uma lista filtrada de contas. Essas informações são baseadas nas contas compatíveis que estão associadas ao local de negócios.
GuiaResidências. Exibe todas as residências ou uma lista filtrada de residências. Essas informações são baseadas nas residências compatíveis que estão associadas ao local de negócios.
Nota:
Você pode acessar este componente somente depois que o plug-in Residência do Atendimento ao cliente (com.snc.household) estiver ativado.
O exemplo a seguir mostra uma lista dos consumidores associados a um local de negócios.
Figura 9. Componente da guia Cliente
Nota:
Um máximo de 10 registros são exibidos por página.
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