Gestão de casos para Customer Service Management
Gerencie solicitações e problemas do cliente criando casos, roteando casos para agentes e grupos e trabalhando para resolvê-los. Com a gestão de casos, você pode fornecer aos seus agentes as ferramentas necessárias para avaliar casos, se comunicar com clientes, responder a perguntas e resolver problemas.
Conhecer o processo de gestão de casos
A gestão de casos se refere aos processos de negócios e atividades projetados para avaliar e abordar problemas e solicitações do cliente enquanto gerencia a experiência geral do cliente por meio de uma comunicação eficaz. A gestão de casos permite que você interaja com os clientes, categorize e encaminhe casos, atribua trabalho a agentes e gerencie casos por meio de resolução e emissão de relatórios. A gestão de casos começa com a criação de casos conforme os clientes entram em contato por meio de vários canais de comunicação, incluindo e-mail, telefone e bate-papo.
O diagrama a seguir mostra o processo de gestão de casos.
- Fluxos de trabalho de caso
- Tipos de Caso
- Definições do serviço
- Playbooks
- Gestão de problemas graves
- Gestão de projetos do cliente
Fluxos de trabalho de caso
Um fluxo de trabalho de caso é uma série de etapas e tarefas envolvidas no encerramento de um caso. Ao usar um fluxo de trabalho de caso, você pode automatizar sistemas para simplificar seus processos, rastrear a conclusão de tarefas e acelerar a resolução de casos.
Para saber mais sobre fluxos de trabalho de caso, consulte Configuração de fluxos de caso proativos.
Tipos de Caso
Um tipo de caso é uma coleção de dados e processos necessários para resolver um tipo específico de problema. Por exemplo, os tipos de caso são necessários quando uma empresa tem processos diferentes para oferecer suporte a clientes em vários departamentos, unidades de negócios ou produtos. Ao usar um tipo de caso, você pode separar esses processos por meio de aplicações de caso que oferecem suporte a cada processo.
Para saber mais sobre os tipos de caso, consulte Tipos de caso do Atendimento ao cliente.
Definições do serviço
Uma definição de serviço se refere a um tipo específico de solicitação de serviço que seus agentes podem oferecer aos clientes para um tipo de caso. As definições de serviço estabelecem uma conexão entre os produtos, serviços e tipos de caso para que os agentes e clientes possam acessar rapidamente os tipos de caso relevantes pelo cliente ou produto.
Para saber mais sobre as definições de serviço, consulte Definições de serviço.
Playbooks
Os playbooks fornecem aos agentes um guia visual, incluindo orientações passo a passo para as várias tarefas que os agentes podem usar para resolver o tipo específico de casos de atendimento ao cliente. Um playbook ajuda a melhorar a produtividade do agente e a experiência do cliente, digitalizando e automatizando processos complexos de atendimento ao cliente.
Para saber mais sobre playbooks, consulte Playbooks for Customer Service Management.
Gestão de problemas graves
Com a gestão de problemas graves, você pode gerenciar com eficiência a comunicação com o cliente e o processo de resolução de um problema grave que afeta vários clientes. Ao identificar outros clientes afetados que não relataram o problema, você pode criar casos proativamente, notificar os clientes afetados e gerenciar todos os problemas até a resolução.
Para saber mais sobre a gestão de problemas graves, consulte Visão geral da gestãode problemas graves.
Gestão de projetos do cliente
Com a gestão de projetos do cliente, sua empresa pode rastrear e gerenciar projetos complexos de longo prazo, resolver problemas e rastrear o custo de atendimento aos clientes em projetos complexos. A gestão de projetos do cliente ajuda sua empresa a melhorar a experiência do cliente, reduzir as chamadas de entrada e reduzir os custos.
Para saber mais sobre a gestão de projetos do cliente, consulte Integração à Gestão de projetos do cliente.