Visão geral da gestão de problemas graves

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
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    • A gestão de problemas graves permite a comunicação com o cliente para problemas que afetam um público mais amplo. Use este recurso para identificar proativamente os clientes afetados, fornecer informações a esses clientes e gerenciar o processo de resolução.

    Este recurso permite que você gerencie com eficiência a comunicação e o processo de resolução de problemas que afetam vários clientes. Com a gestão de problemas graves, você pode identificar clientes afetados que ainda não relataram um problema e criar casos proativamente para esses clientes.

    A gestão de problemas graves apresenta o conceito de um caso principal que contém os detalhes sobre um problema específico. Casos secundários podem ser criados facilmente para um caso principal, com um caso secundário criado para cada cliente afetado pelo problema. Esses casos secundários contêm as informações específicas do cliente.

    Identifique os clientes afetados criando uma lista de destinatários de contas ou consumidores e anexando-a ao caso principal. Crie esta lista usando a aplicação Comunicações direcionadas. Crie uma lista de destinatários identificando condições dinâmicas, executando um script ou importando informações do cliente para um modelo. Uma vez anexado a um caso principal, use a lista de destinatários para criar um caso secundário para cada cliente incluído na lista.

    Um caso principal é criado de duas maneiras:
    • Um gerente de atendimento ao cliente pode criar um caso principal.
    • Um gerente de atendimento ao cliente ou gerente de problemas graves pode promover um candidato a caso principal.
    Os candidatos a caso principal são criados pela promoção de um caso de atendimento ao cliente existente (para problemas relatados pelo cliente) ou pela criação direta de um caso candidato (para problemas não relatados pelo cliente). Os casos candidatos exigem aprovação antes de serem promovidos a casos principais.

    A gestão de problemas graves também fornece propriedades que permitem a sincronização automática de um caso principal para os casos secundários associados. Use essas propriedades para habilitar a sincronização e identificar os campos sincronizados.

    O menu Gestão de problemas graves pode ser usado na interface da Now Platform e na interface do Espaço do agente.

    Identificação de problemas e criação de casos principais

    Agentes de atendimento ao cliente, gerentes e gerentes de problemas graves podem usar o processo a seguir para identificar possíveis problemas, criar casos principais e identificar clientes afetados.
    1. Crie um candidato de caso principal ou sinalize um caso de atendimento ao cliente existente como um candidato de caso principal.
    2. Revise o candidato a caso principal e aprove-o como um caso principal ou rejeite-o.
      • Se aprovado, o caso candidato se torna um caso secundário do caso principal.
      • Se for rejeitado, o caso candidato retornará a um caso normal.
    3. Associe outros casos relatados para o mesmo problema aos casos secundários do caso principal.
    4. Identifique outros clientes afetados pelo problema criando uma lista de destinatários e anexando-a ao caso principal.
    5. Crie casos secundários para os clientes incluídos na lista de destinatários.
    6. Gerencie o problema para resolução usando o caso principal.
      • Atualize o caso principal conforme necessário, o que atualiza automaticamente os casos secundários.
      • Feche o caso principal quando o problema for resolvido. O encerramento do caso principal encerra automaticamente todos os casos secundários.