Integração de CSM com Gestão de mudanças
A integração com a aplicação Gestão de mudanças permite que os agentes de atendimento ao cliente criem registros de mudança a partir de casos ou associem registros de mudança existentes a casos.
Com essa integração, os agentes de atendimento ao cliente podem executar as seguintes tarefas:
- Crie uma mudança a partir de um caso.
- Associe uma mudança em aberto existente a um caso.
- Remova uma mudança associada de um caso.
- Exiba as seguintes informações nas anotações de trabalho do caso:
- Mudanças de estado para o registro de mudança.
- Comentários adicionais adicionados ao registro de mudança.
Nota:
Um caso pode ser associado a uma mudança. Se um caso já estiver associado a uma mudança, as opções Criar mudança normal e Criar mudança padrão não serão exibidas no menu Ações adicionais.
Plug-ins
A integração com Gestão de mudanças requer o plug-in Customer Service with Service Management (com.sn_cs_sm).
Funções
As funções a seguir permitem que os agentes de atendimento ao cliente exibam e criem mudanças para casos de atendimento ao cliente.
- sn_change_read
- sn_change_write
Para obter mais informações, consulte Atribuição de funções de integração CSM/ITSM.
Sincronizando dados entre a mudança e o caso
As anotações de trabalho são sincronizadas da mudança para o caso quando:
- O estado da mudança ou o tipo de mudança é atualizado.
- Comentários adicionais são adicionados ao registro de mudança.
- Quando a mudança associada a um caso é colocada em espera, as anotações de trabalho são atualizadas com o motivo da espera.
- Quando uma espera na mudança associada a um caso é removida, as anotações de trabalho no caso são atualizadas.
- Quando a mudança é resolvida ou encerrada.
Listas relacionadas ao formulário de mudança
A integração com a aplicação Gestão de mudanças adiciona as seguintes listas relacionadas ao formulário de mudança:
- Casos Fixados por Mudança
- Casos Causados por Mudança
Comportamento do produtor de registro de mudança padrão
Quando um produtor de registro para uma mudança padrão ou mudança normal é criado e exposto aos agentes de atendimento ao cliente dos portais de atendimento ao cliente ou ao consumidor:
- O produtor de registro só aparece no portal depois de clicar na ação de IU Criar solicitação.
- O produtor de registro não aparece como parte dos itens do catálogo de Mudança padrão.
- Se o agente optar por criar uma Mudança padrão a partir do produtor de registro normal, a Mudança padrão será criada, mas o registro de mudança não será vinculado ao caso.