Atribuição de funções de integração CSM/ITSM

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 4 min. de leitura

    • Para habilitar os recursos de integração da Gestão de serviços, atribua as funções de integração CSM/ITSM que estão incluídas na aplicação Gestão de incidentes.

    Os plug-ins de integração da Gestão de serviços não adicionam funções à função de agente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_agent). Para habilitar os recursos de integração da Gestão de serviços, você deve atribuir as funções de integração CSM/ITSM incluídas com a aplicação Gestão de incidentes.

    Funções de integração CSM/ITSM

    Vários tipos de funções estão disponíveis com a integração do CSM ao ITSM.

    Funções de integração CSM/ITSM para agentes

    Essas funções permitem que os agentes de atendimento ao cliente exibam e criem registros de incidentes, problemas, mudanças e solicitações para casos de atendimento ao cliente.

    Tabela 1. Funções de integração CSM/ITSM para agentes
    Título da função [name] Descrição Contém as funções
    sn_incident_read Os agentes de atendimento ao cliente com esta função podem:
    • Exiba informações sobre um registro de incidente associado a um caso de atendimento ao cliente.
    • Associe um registro de incidente existente a um caso de atendimento ao cliente.
    • Remova um registro de incidente associado a um caso de atendimento ao cliente.
    • dependency_views
    • workspace_agent
    • view_changer
    • sn_comm_management.comm_plan_viewer
    • cmdb_read
    • cmdb_query_builder_read
    sn_incident_write Os agentes de atendimento ao cliente com esta função podem:
    • Crie um registro de incidente para um caso de serviços ao cliente.
    • Associe um registro de incidente existente a um caso de atendimento ao cliente.
    • Remova um registro de incidente associado a um caso de atendimento ao cliente.
    		 sn_incident_read
    sn_problem_read Os agentes de atendimento ao cliente com esta função podem:
    • Exiba informações sobre um registro de problema associado a um caso de atendimento ao cliente.
    • Associe um registro de problema existente a um caso de atendimento ao cliente.
    • Remova um registro de problema associado a um caso de atendimento ao cliente.
    • dependency_views
    • workspace_agent
    • view_changer
    • cmdb_read
    • cmdb_query_builder_read
    sn_problem_write Os agentes de atendimento ao cliente com esta função podem:
    • Crie um registro de problema para um caso de atendimento ao cliente.
    • Associe um registro de problema existente a um caso de atendimento ao cliente.
    • Remova um registro de problema associado a um caso de atendimento ao cliente.
    		 sn_problem_read
    sn_change_read Os agentes de atendimento ao cliente com esta função podem:
    • Exiba informações sobre um registro de mudança associado a um caso de atendimento ao cliente.
    • Associe um registro de mudança existente a um caso de atendimento ao cliente.
    • Remova um registro de mudança associado a um caso de atendimento ao cliente.
    • dependency_views
    • workspace_agent
    • view_changer
    • cmdb_read
    • app_service_user
    • cmdb_query_builder_read
    sn_change_write Os agentes de atendimento ao cliente com esta função podem:
    • Crie um registro de mudança para um caso de serviços ao cliente.
    • Associe um registro de mudança existente a um caso de atendimento ao cliente.
    • Remova um registro de mudança associado a um caso de atendimento ao cliente.
    • sn_change_read
    • template_editor
    • cmdb_query_builder
    sn_request_read Os agentes de atendimento ao cliente com esta função podem exibir informações sobre registros de solicitação associados a um caso de atendimento ao cliente na lista relacionada Solicitações. Nenhum(a)
    sn_request_write Os agentes de atendimento ao cliente com esta função podem criar registros de solicitação para casos de atendimento ao cliente.
    • sn_request_read
    • task_editor
    • dependency_views
    • workspace_agent
    • view_changer
    • cmdb_read
    • cmdb_query_builder_read

    Funções de integração CSM/ITSM para clientes externos

    Essas funções permitem que os clientes externos realizem as seguintes ações:
    • Exiba e crie registros de solicitação nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.
    • Aprove mudanças e solicitações no Portal de atendimento ao cliente.
    Tabela 2. Funções de integração CSM/ITSM para clientes externos
    Função Ações
    Administrador do cliente

    [sn_customerservice.customer_admin]

    		 Usuários com esta função podem:
    • Pesquise o catálogo de serviços e os itens do catálogo e faça uma seleção.
    • Crie solicitações para si mesmo, para outros contatos da mesma conta ou para contas secundárias.
    • Exibir os detalhes da solicitação.
    Parceiro

    [sn_customerservice.partner]

    		 Usuários com esta função podem:
    • Pesquise o catálogo de serviços e os itens do catálogo e faça uma seleção.
    • Criar solicitações para si próprios (se eles também tiverem a função de cliente).
    • Crie solicitações em nome das contas com as quais eles estabeleceram relacionamentos.
    • Exibir casos e solicitações.
    Gerente de caso do cliente

    [sn_customerservice.customer_case_manager]

    		 Usuários com esta função podem:
    • Pesquise o catálogo de serviços e os itens do catálogo e faça uma seleção.
    • Crie solicitações para si ou para outros contatos da mesma conta.
    • Exibir os detalhes da solicitação.
    Cliente

    [sn_customerservice.customer]

    		 Usuários com esta função podem:
    • Crie uma solicitação.
    • Exibir os detalhes da solicitação.
    Contato do proxy

    [sn_customerservice.proxy_contact]

    		 Usuários com esta função podem:
    • Pesquise o catálogo de serviços e os itens do catálogo e faça uma seleção.
    • Crie solicitações em nome de clientes.
    • Adicione a conta e as informações de contato dos clientes.
    • Exiba os detalhes do caso e a solicitação relacionada.