Escalação de caso e conta
Use o recurso de escalação para destacar casos ou contas específicas e aumentar a conscientização sobre problemas importantes do cliente.
Escalar um caso ou uma conta oferece os seguintes benefícios:
- Aumenta a atenção sobre um problema do cliente.
- Facilita a comunicação sobre esse problema.
- Fornece uma maneira de rastrear o andamento em direção a uma resolução.
Diferenças de escalação de caso e de conta
Embora o processo de escalação seja semelhante para casos e contas, há algumas diferenças importantes a serem observadas.
- Escalações de caso: um agente de atendimento ao cliente normalmente gerencia uma escalação de caso e trabalha diretamente com o caso escalado para resolver o problema.
- Escalações de conta: um gerente de escalação normalmente gerencia uma escalação de conta, que pode incluir vários casos associados e registra detalhes no registro de escalação.
Configuração de escalação de casos e contas
A tabela a seguir inclui uma visão geral das tarefas de configuração de escalação de casos e contas. Usuários com a função de administrador do sistema podem executar essas tarefas.
| Tarefa | Descrição |
|---|---|
| Configurar gestão de escalação | Configure a escalação de casos e contas usando a configuração assistida do Customer Service Management. |
| Criar um modelo de escalação de caso ou de conta | Os modelos de escalação determinam como uma solicitação de escalação é processada, incluindo o tipo de escalação e um processo de aprovação opcional. |
| Criar gravidade de escalação de caso ou conta | Crie definições para diferentes níveis de gravidade de escalação e selecione indicadores de cores para destacar casos e contas escalados na interface do usuário. |
Escalação de caso e conta de uso
A tabela a seguir inclui uma visão geral das tarefas de usuário de escalação de casos e contas.
| Tarefa | Descrição |
|---|---|
| Escalar um caso ou uma conta | Escale casos ou contas, seja em nome dos clientes ou para fins internos. Escalar um caso ou conta cria um registro de escalação associado. Função necessária: solicitante de escalação |
| Gerenciar um caso escalonado ou uma conta | Gerencie um caso ou conta por meio do processo de escalação usando o registro de escalação. O sistema identifica casos e contas em listas e formulários com indicadores de cores que correspondem à gravidade da escalação: vermelho (alto) ou laranja (médio). Função necessária:
|
| Remover escalação de um caso ou de uma conta | Cancele a escalação de casos ou contas quando a causa da escalação for resolvida. Função necessária: solicitante de desescalação |
| Usar um processo de aprovação de escalação opcional | Inclua uma etapa de aprovação opcional para que os aprovadores revisem uma solicitação e aprovem ou rejeitem uma escalação. Ao usar a etapa de aprovação opcional, o sistema cria o registro de escalação após a aprovação e o associa ao caso ou à conta. |