Status da integridade de serviço para base de instalação

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Exibir o status de integridade em tempo real da base de instalação de um cliente. Correlacione os problemas do cliente com a integridade operacional de sua base instalada para fornecer respostas mais informadas aos seus clientes.

    Visão geral do acompanhamento da integridade do serviço

    A integração entre Customer Service Management e o console da Gestão de eventos no IT Operations Management permite rastrear o status de integridade do serviço da base de instalação de um cliente.

    Quando um problema afeta um ou mais itens-base de instalação e um alerta é criado, a gravidade do alerta é calculada na Gestão de eventos. É calculado de acordo com as regras de cálculo de impacto do alerta. Com base na gravidade do alerta, o status de integridade do serviço de cada item-base de instalação é calculado. Os agentes de atendimento ao cliente podem exibir o status de integridade do serviço dos itens-base de instalação em uma conta ou um caso em Customer Service Management.

    ​Para obter mais informações sobre como a gravidade de um alerta é calculada, consulte Cálculo de impacto do alerta.

    Para fornecer o status de integridade do serviço para um item-base de instalação em Customer Service Management, os seguintes campos são mapeados.
    Tabela 1. Campos de gestão de eventos para calcular alertas
    Gestão de eventos (tabela em_impact_status) Customer Service Management (tabela sn_install_base_item)
    Serviço de negócio Contexto de serviço
    Identificador de Elemento Item de Configuração
    Gravidade Status de integridade
    Nota:
    O status de integridade do serviço será exibido somente se o item-base de instalação tiver um item de configuração (IC) e um contexto de serviço associado a ele. O contexto de serviço é o serviço de negócios associado ao IC subjacente para cálculo de impacto na Gestão de eventos​. Para obter mais informações sobre serviços de negócio, consulte a Lição 2 do guia do operador Gestão de eventos.

    O status de integridade do serviço é exibido em Customer Service Management da seguinte forma.

    Tabela 2. Alertas de status de integridade
    Gravidade do alerta (Gestão de eventos) Status de integridade do serviço nos formulários Conta e Caso (Customer Service Management)
    Crítico Crítico: o recurso não está funcional ou problemas críticos são iminentes.
    Principal Grave: funcionalidades principais estão gravemente afetadas ou o desempenho foi prejudicado.
    Secundário(a) Secundário: ocorreu perda parcial e não crítica de funcionalidade ou degradação de desempenho.
    Aviso Aviso: requer atenção, embora o recurso ainda esteja funcional.
    Informações Normal: sem gravidade. Um alerta foi criado. O recurso ainda está funcional.
    Limpar Normal
    Vazio/nulo Não disponível

    Para obter mais informações sobre a severidade do alerta, consulte a Lição 1 do guia do operador Gestão de eventos.

    Funções

    Como administrador do sistema, configure exibições de formulário para adicionar os campos Contexto do serviço, Statusde integridade e Última atualização do status de integridade aos formulários relevantes.

    Como agente de atendimento ao cliente, exiba o status de integridade do serviço dos itens-base de instalação no formulário Conta ou Caso.

    Informações de ativação

    Este recurso requer o plug-in Proactive Customer Service Operations with Event Management (com.snc.proactive_cs_itom).