Como usar o Gestão de canais no Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente
Encaminhe itens de trabalho para grupos atribuídos usando canais. Use o roteamento baseado em habilidades para garantir que o trabalho certo vá para o agente certo. Analise o desempenho em tempo real enquanto sua equipe está trabalhando ativamente nas tarefas em todos os canais. Ao ver escalações, você pode ajudar os agentes a resolver problemas sem que o solicitante saiba.
Importante:
A partir da versão Tokyo, a Otimização da força de trabalho legada está sendo preparada para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. Para obter detalhes, consulte o artigo Deprecation Process (Processo de descontinuação) [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.
Monitore o trabalho em andamento e rastreie o desempenho dos agentes de suas equipes de relatório direto e das equipes que você gerencia adicionalmente. Os itens de trabalho são alocados a agentes qualificados usando filas de itens de trabalho, condições de roteamento e critérios de atribuição definidos por você.
Analise o desempenho em tempo real enquanto sua equipe está trabalhando ativamente nas tarefas em todos os canais nas seções a seguir.
- A seção Visão geral exibe os principais indicadores de desempenho (KPIs) mais importantes para cada um dos canais de serviço na forma de cartões. Os KPIs aparecem de acordo com a ordem de configuração nos canais de serviço. As pontuações de KPI são informações em tempo real e atualizadas automaticamente em um intervalo regular de 5 segundos ou conforme configurado na sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds propriedade do sistema. Além disso, os cartões do canal de serviço são atualizados automaticamente em 2 minutos, conforme configurado na sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds propriedade do sistema. Você também pode atualizar manualmente clicando no ícone Atualizar (
). - O grupo de atribuição refina os relatórios em todas as páginas de canais e filas de acordo com os grupos selecionados. Filtro interativo com base na configuração do grupo de atribuição. Você pode selecionar o grupo de atribuição no qual deseja refinar os dados diretamente no painel. Você pode desabilitar o filtro interativo do Grupo de atribuição usando a sn_channel_mgmt.filter_config.enable propriedade do sistema.
- A guia Trabalho em fila exibe as interações de trabalho ativas que estão sendo realizadas em cada canal de serviço e filas.
- A guia Todas as filas exibe a lista de itens de trabalho do roteamento baseado em fila. Você pode detalhar filas específicas e ver as interações ativas, itens de trabalho e agentes. Rastreie o desempenho em tempo real de suas equipes usando os principais relatórios de indicadores de desempenho em canais de serviço e filas. Responda às solicitações de suporte recebidas, alterando as filas de acordo com as prioridades.
- A guia Todos os agentes exibe o trabalho contínuo, os status de presença, os canais, a carga de trabalho e a capacidade em aberto dos agentes. Você pode detalhar agentes específicos para exibir o perfil do agente, as tarefas em andamento, o histórico do estado de presença e a capacidade do canal de substituição.
Nota:
- Todas as listas exibem as informações em tempo real e são atualizadas automaticamente em um intervalo regular de 30 segundos ou conforme definido na sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds propriedade do sistema. Você também pode atualizar os cartões do canal de serviço manualmente clicando no ícone Atualizar ( ).
- As listas Todas as filas e Todos os agentes oferecem um mecanismo de classificação e filtragem padrão que permite exibir os registros dos campos selecionados com base em uma ordem de classificação padrão. Clique em um título de coluna para alternar entre a ordem crescente e decrescente. A ordem de classificação muda para a configuração padrão conforme você sai da página. O administrador pode personalizar a ordem de classificação padrão criando uma implementação usando os pontos de extensão. Para obter mais informações, consulte Usar pontos de extensão para configurar a ordem de classificação.
- Você também receberá uma notificação por e-mail do resumo do trabalho dos seus agentes no final de cada dia se um relatório programado estiver configurado.
Ajude os agentes ingressando nas conversas de bate-papo com os usuários finais
Ajude os agentes em tempo real ao ingressar na conversa de bate-papo e colabore em qualquer registro ao se conectar com as pessoas certas instantaneamente para obter uma resolução mais rápida.
Antes de Iniciar
Importante:
A partir da versão Tokyo, a Otimização da força de trabalho legada está sendo preparada para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. Para obter detalhes, consulte o artigo Deprecation Process (Processo de descontinuação) [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.
Função necessária: sn_csm_wfo_workspa.manager
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Procedimento
-
Siga um destes procedimentos:
- Clique na pontuação do indicador Ajuda solicitada na página principal.
- Clique no
), selecione uma fila e clique na guia Interações ativas. - Na página Listas, clique em .
Resultado
Acompanhar e analisar a integridade da fila
Monitore a carga de trabalho de seus agentes e o status de seus itens de trabalho em relação a cada canal de serviço e fila para que você possa ter uma ideia da eficiência com que o trabalho está passando pela fila e para seus agentes.
Antes de Iniciar
Importante:
A partir da versão Tokyo, a Otimização da força de trabalho legada está sendo preparada para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. Para obter detalhes, consulte o artigo Deprecation Process (Processo de descontinuação) [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.
Função necessária: sn_csm_wfo_workspa.manager
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Rastreie o desempenho em tempo real de cada fila em seus canais de serviço. Você pode detalhar filas específicas para ver os relatórios em tempo real, itens de trabalho em espera, agentes disponíveis e o status do trabalho em andamento. Essas informações podem dar uma ideia da eficiência com que o trabalho passa pela fila e para os agentes. Com essas informações, você pode determinar quais filas estão indo bem e quais precisam de mais alguns agentes integrados. Por exemplo, se você vir muitos agentes e pouco trabalho, poderá recomendar habilidades para seus agentes para outras filas.
Nota:
- Os registros na lista aparecem com base na ordem de classificação padrão da coluna. Clique em um título de coluna para alternar entre a ordem crescente e decrescente. A ordem de classificação muda para a configuração padrão conforme você sai da página. Por exemplo, a coluna Agentes disponíveis está por padrão em ordem de classificação decrescente. O administrador pode alterá-la para ordem crescente criando uma implementação usando o ponto de extensão sn_channel_mgmt.ChannelMgmtExtensionPoint. Para obter mais informações, consulte Usar pontos de extensão para configurar a ordem de classificação.
- Os registros na lista são atualizados em um intervalo regular de 30 segundos. O administrador pode alterar o intervalo usando a sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds propriedade.
Procedimento
-
Clique no ).
Alocar itens de trabalho manualmente para os agentes
Aloque itens de trabalho pendentes para que os agentes concluam o trabalho.
Antes de Iniciar
Importante:
A partir da versão Tokyo, a Otimização da força de trabalho legada está sendo preparada para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. Para obter detalhes, consulte o artigo Deprecation Process (Processo de descontinuação) [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.
Função necessária: sn_csm_wfo_workspa.manager
Certifique-se de que o agente tenha as habilidades, a disponibilidade e o acesso relevantes a pelo menos uma fila no canal de serviço.
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Os itens de trabalho ativos permanecem na fila e estão com alocação manual pendente por um dos seguintes motivos:
- O agente já atingiu a capacidade máxima.
- Os agentes disponíveis não aceitaram os itens de trabalho alocados.
- Agentes com as habilidades necessárias não estão disponíveis.
Procedimento
-
Clique no ).
-
Selecione o agente ao qual você deseja atribuir o item de trabalho.
Por exemplo, se a capacidade for 0/4, isso significa que a capacidade máxima do agente é de quatro itens de trabalho.Nota:Você pode alocar um item de trabalho de cada vez para o agente selecionado.
Acompanhar e analisar o desempenho dos agentes
Acompanhe o desempenho do seu agente na visão geral para que você possa analisar e revisar como esse agente está se saindo.
Antes de Iniciar
Importante:
A partir da versão Tokyo, a Otimização da força de trabalho legada está sendo preparada para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. Para obter detalhes, consulte o artigo Deprecation Process (Processo de descontinuação) [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.
Função necessária: sn_csm_wfo_workspa.manager
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Exibir todos os agentes e seus status em tempo real. Faça o detalhamento ativo de um agente específico para exibir os detalhes a seguir.
- Informações em tempo real de KPIs, como casos ativos, interações e outras rejeições.
- Substitua a capacidade do canal.
- A disponibilidade dos agentes e o histórico dos estados de presença.
- Itens de trabalho que estão no estado Aceitação pendente.
- Interações que são novas, trabalho em andamento e estados em espera.
- Casos que estão nos estados novo, aberto e aguardando informações.
- Conjunto de habilidades, programação e perfil.
- Tarefas de treinamento atribuídas.
- Detalhes do usuário e grupos atribuídos.
Nota:
- Os registros na lista aparecem com base na ordem de classificação padrão da coluna. Clique em um título de coluna para alternar entre a ordem crescente e decrescente. A ordem de classificação muda para a configuração padrão conforme você sai da página. Por exemplo, a coluna Estado de presença do agente está por padrão em ordem de classificação crescente. O administrador pode mudar para ordem decrescente criando uma implementação usando o ponto de extensão sn_channel_mgmt.ChannelMgmtExtensionPoint. Para obter mais informações, consulte Usar pontos de extensão para configurar a ordem de classificação.
- Os registros na lista são atualizados em um intervalo regular de 30 segundos. O administrador pode alterar o intervalo usando a sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds propriedade do sistema.
Procedimento
-
Clique no ).
Substituir capacidade de canal de um agente
Altere o número padrão de itens de trabalho que um agente pode manipular para um canal de serviço.
Antes de Iniciar
Importante:
A partir da versão Tokyo, a Otimização da força de trabalho legada está sendo preparada para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. Para obter detalhes, consulte o artigo Deprecation Process (Processo de descontinuação) [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.
Função necessária: sn_csm_wfo_workspa.manager
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Procedimento
-
Navegue até a página de perfil de um agente.
Para definir a capacidade de substituição Faça o seguinte Dos canais - Clique no ).
- Clique na guia Todos os agentes.
- Clique no registro de um agente.
No Teams - Clique no ícone do Teams (ícone do
). - Clique no grupo de KPI.
- Selecione a guia Membros do grupo.
- Clique no registro de um agente.
A página de perfil do agente é exibida. - Clique no