Channel Management no Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente
Saiba como você pode usar recursos de gestão de canais para monitorar métricas importantes em diferentes canais e filas.
Importante:
A partir da versão Tokyo, a Otimização da força de trabalho legada está sendo preparada para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. Para obter detalhes, consulte o artigo Deprecation Process (Processo de descontinuação) [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.
Monitore a integridade em tempo real de seus canais e filas revisando clientes em espera, agentes disponíveis, o trabalho que está sendo realizado por membros de sua equipe (ou agentes em suas equipes) e colabore com eles para resolver problemas complexos com mais rapidez.
Os snapshots de gestão de canais a seguir fornecem uma visão geral rápida do monitoramento de desempenho em tempo real e das capacidades de detalhamento.
Como um usuário de gestão de canal, você pode:
- Rastreie o desempenho em tempo real de suas equipes usando os principais relatórios de indicadores de desempenho em canais de serviço e filas.
- Analise o desempenho em tempo real enquanto a equipe está trabalhando ativamente nas tarefas em todos os canais e filas.
- Faça um detalhamento ativo dos itens de trabalho e entre em ação para fornecer ajuda oportuna aos membros da equipe por meio de conversas no bate-papo ou adicionando anotações de trabalho a uma tarefa.
- Veja a disponibilidade dos agentes e a carga de trabalho deles.
- Monitore itens de trabalho pendentes na fila e atue quando necessário.
- Atribua itens de trabalho manualmente a agentes.
- Filtre os canais, KPIs, itens de trabalho, trabalho em fila e agentes aplicáveis usando a funcionalidade de filtro Grupo de atribuição.
- Rastreie o desempenho em tempo real do atendimento ao cliente nos canais de mensagens do consumidor, incluindo WhatsApp, Facebook, LINE, Amazon Connecte SMS.
- Rastreie e altere a presença em tempo real de agentes para que os itens de trabalho sejam roteados com mais eficiência.
- Faça o detalhamento ativo dos KPIs específicos do canal para análise posterior.
Como administrador de gestão de canais, você pode:
- Criar canais de serviço e filas.
- Associar regras de atribuição a filas.
- Configure KPIs para canais de serviço e filas.
- Configure as listas de supervisor.
- Personalize a página de gestão de canais de acordo com seus requisitos usando o Construtor de IU.