Como usar as Operações proativas de atendimento ao cliente
Monitore os produtos e serviços de seus clientes para identificar problemas proativamente, informar os clientes afetados e corrigir problemas rapidamente.
Existem várias funções diferentes necessárias para as Operações proativas de atendimento ao cliente com base nas tarefas que você executa.
Algumas tarefas só se aplicam se você estiver usando a integração Gestão de eventos no CSM Espaço do agente ou na interface da Now Platform. Isso é anotado na parte superior de cada tarefa.
| Função | Tarefas |
|---|---|
| evt_mgmt_admin, evt_mgmt_operator Nota: Essas funções se aplicam somente se você estiver usando a integração com Gestão de eventos. |
Crie alertas e casos proativos a partir de alertas. |
| sn_customerservice_agent | Proponha casos proativos como candidatos a casos principais, trabalhe e encerre casos proativos. |
| sn_customerservice_manager | Revise e aceite um caso proativo como um caso principal e crie casos secundários. Associe indisponibilidades a casos ou crie uma indisponibilidade para um caso. Rastreie os principais indicadores de desempenho (KPIs) para entender o quão proativa foi a equipe na identificação e comunicação de problemas que afetam os clientes. Para obter mais informações, consulte Atendimento ao cliente proativo - Painel avançado. |
| sn_majorissue_mgt.major_issue_manager | Crie casos proativos. Revise e aceite casos proativos como casos principais e crie casos secundários. Associe indisponibilidades a casos ou crie uma indisponibilidade para um caso. |