Plug-ins adicionais para o Customer Service Management
Depois que Customer Service Management for ativado, você poderá ativar plug-ins adicionais que fornecem dados de demonstração e habilitam vários recursos.
Você deve ter função de administrador para ativar esses plug-ins adicionais. Para obter detalhes, consulte Ativação de um plug-in.
Nota:
A partir de Tokyo, a Gestão de pedidos está sendo preparada para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não estará mais disponível para ativação, mas continuará sendo compatível. Para obter detalhes, consulte o artigo Processo de descontinuação [KB0867184] na base de conhecimento do Now Support.
| Plug-in | Descrição |
|---|---|
| Agenda do agente [com.snc.agent_schedule] |
Permite que os agentes de atendimento ao cliente e técnicos de serviço de campo vejam cronogramas de trabalho e atribuições e também adicionem eventos pessoais, como reuniões ou compromissos. |
| Demonstração do workbench de atribuição de casos [com.snc.case_assignment_workbench_demo] |
Fornece dados de demonstração, como casos de amostra e usuários, para que os recursos do produto Workbench de atribuições possam ser demonstrados em uma instância de não produção. |
| Resumo do caso [com.sn_csm_case_digest] |
Permite que os usuários enviem atualizações de status do caso e análises de causa raiz para os clientes e as principais partes interessadas internas. |
| Portal de atendimento ao consumidor [com.glide.service-portal.consumer-portal] |
Este plug-in habilita o Portal de atendimento ao consumidor, um portal baseado na Web baseado na aplicação Portal de serviços que você pode usar para fornecer informações e suporte aos consumidores. |
| Espaço configurável do Customer Service Management [sn_csm_wrkspc] |
Habilita o CSM Configurable Workspace, a versão do Construtor de IU da aplicação de central de serviços configurável, que fornece aos agentes uma experiência do usuário integrada e intuitiva. |
| Usuário do colaborador do CSM [com.snc.csm_contributor_user] |
Com o plug-in CSM Contributor User, você pode permitir que os colaboradores relatem e colaborem em casos criados para clientes, organizações de serviço ou para eles próprios. |
| Extensão CSM para contatos de proxy [com.snc.csm_proxy_contacts] |
Permite que usuários internos a uma organização sejam o contato do caso de proxy em nome dos clientes. |
| CTI Softphone [com.snc.cti] |
Este plug-in é uma aplicação de demonstração que permite a integração do Twilio usando a aplicação Notify e o OpenFrame para fornecer funções de softphone e capacidades de call center. A aplicação inclui os recursos para fazer, receber, transferir, colocar em espera e silenciar chamadas. As aplicações Customer Service Management e Gestão de incidentes fornecem fluxos de trabalho de demonstração da integração de telefonia e computação (CTI). Ative as respectivas aplicações para executar os fluxos de trabalho. O plug-in CTI Softphone ativa esses plug-ins relacionados se eles ainda não estiverem ativos:
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| Central do cliente [com.sn_csm_customer_central] |
Permite que os agentes de atendimento ao cliente acessem todas as informações e atividades do cliente em uma exibição única e centralizada no Espaço do agente. |
| Comunidades de clientes [com.sn_customer_communities] |
Permite que os usuários se conectem, se envolvam e colaborem com funcionários, clientes, parceiros e clientes potenciais. Disponível para clientes licenciados para Customer Service Management. |
| Gestão de projetos do cliente [com.snc.csm_ppm] |
Fornece a capacidade de criar e gerenciar projetos para uma conta de cliente e oferece aos usuários finais visibilidade de seus projetos por meio do portal. Este plug-in requer o plug-in Atendimento ao cliente e o plug-in PPM Standard. |
| Status da ação de Casos de atendimento ao cliente [com.snc.csm_action_status] |
Fornece uma aplicação específica do Atendimento ao cliente do recurso de automação de status de ação. Use este plug-in para exibir e rastrear tarefas de bloqueio para casos de atendimento ao cliente. |
| Tipos de caso do Atendimento ao cliente [com.snc.csm_case_types] |
Permite que os clientes gerenciem processos de caso complexos definindo novos tipos de caso. Um tipo de caso representa um processo de negócios individual e é uma coleção de diversas entradas e tarefas que um agente executa para resolver solicitações do cliente. |
| Dados de demonstração de CTI do Atendimento ao cliente [com.snc.customerservice_cti_demo] |
Fornece dados de demonstração para a aplicação CTI Softphone. |
| Modelo de documento do Atendimento ao cliente [com.sn_csm_doc_template] |
Permite que você configure os campos de um registro de tabela que estão incluídos em um documento de saída. |
| Residência do Atendimento ao cliente [com.snc.household] |
Permite gerenciar o atendimento ao cliente para consumidores pertencentes à mesma residência. Fornece a capacidade de definir os membros de uma residência e os relacionamentos entre eles. |
| Gestão da base de instalação do Atendimento ao cliente [com.snc.install_base] |
Permite que os clientes capturem o estado atual da base de instalação de um cliente e estabeleçam o relacionamento com quaisquer entidades descendentes que possam afetar seu funcionamento. |
| Customer Service Management Dados de demonstração [com.snc.customerservice.demo] |
Fornece dados de demonstração para a aplicação Customer Service Management. |
| Atendimento ao cliente móvel [com.sn_csm_mobile] |
Habilita a interface do usuário móvel para Customer Service Management. |
| Modelo de NLU do Atendimento ao cliente para conversas do Virtual Agent [com.sn_csm.nlu] |
Este plug-in contém modelos de NLU usados nos tópicos de VA para casos de uso relacionados ao Atendimento ao cliente. |
| Conversas do Virtual Agent para atendimento ao cliente [com.sn_csm.virtualagent] |
Este plug-in contém tópicos de conversa de modelo pré-criados para casos de uso relacionados ao CSM. Eles devem ser copiados e configurados. |
| Atendimento ao cliente com Gestão de serviços de campo [com.snc.csm_fsm_integration] |
Este plug-in fornece uma integração entre as aplicações Customer Service Management e Gestão de serviços de campo. Clientes e consumidores podem exibir ordens de serviço relacionadas ao caso nos portais de atendimento ao cliente e atendimento ao consumidor. Na aplicação Gestão de serviços de campo, os usuários podem exibir informações de conta e contato em ordens de serviço e tarefas de ordem de serviço. |
| Atendimento ao cliente com Gestão de solicitações [com.sn_cs_sm_request] |
Fornece uma integração entre Customer Service Management e a aplicação Gestão de solicitações. Permite que os usuários criem registros de solicitação a partir de um caso de Atendimento ao cliente. |
| Atendimento ao cliente com Gestão de serviços [com.sn_cs_sm] |
Fornece uma integração entre Customer Service Management e as aplicações Gestão de incidentes, problemas e mudanças. Permite que os usuários criem registros de incidentes, problemas e mudanças a partir de um caso de Atendimento ao cliente. |
| Atendimento ao cliente com Gestão de portfólio de serviços [sn_csm_spm] |
Fornece uma integração entre as aplicações Customer Service Management e Gestão de portfólio de serviços (SPM). Essa integração oferece aos gerentes de atendimento ao cliente, aos agentes de atendimento ao cliente e aos responsáveis pelo serviço visibilidade sobre os produtos vendidos e suas ofertas de serviço. |
| Demonstração do workbench de atribuição de incidentes (com.snc.incident_assignment_workbench_demo) |
Recomendação de agente inteligente por meio de regras/critérios de correspondência dinâmica. |
| Decisões guiadas [com.snc.guided_decisions] |
Habilita a estrutura e o mecanismo de execução para criar decisões orientadas. |
| Decisões guiadas - Orientação [com.snc.guided_decisions_guidance] |
Habilita a estrutura para criar uma orientação para decisões orientadas. |
| Decisões guiadas para playbook no espaço [com.snc.guided_decisions_playbook_experience] |
Habilita tipos de atividade, definições e componentes de IU para a exibição de decisões orientadas em um playbook no Workspace. |
| Direitos de produto de conhecimento [com.snc.kb_product_entitlements] |
Este plug-in permite que os administradores de atendimento ao cliente restrinjam o acesso do cliente a bases de conhecimento e artigos de conhecimento designados no portal de autoatendimento do cliente. Este plug-in adiciona o menu Direitos de produto de conhecimento ao navegador de aplicações. |
| Gestão de problemas graves [com.sn_majorissue_mgt] |
Um conjunto de capacidades usado para gerenciar comunicações com o cliente e processos de resolução de problemas comuns. |
| Atendimento ao cliente terceirizado (com.snc.csm_ocs) |
Permite que as organizaçõesterceirizem o atendimento ao cliente para provedores de serviços externos. |
| Performance Analytics - Pacote de conteúdo - Atendimento ao cliente [com.snc.pa.customer_service] |
Pacote de conteúdo do Performance Analytics que inclui KPIs do sistema de base do Atendimento ao cliente. |
| Performance Analytics - Pacote de conteúdo - Customer Service Management - Avançado [com.snc.pa.customer_service_advanced] |
Atualiza o painel do Atendimento ao cliente e incorpora indicadores para os seguintes plug-ins:
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| Performance Analytics - Análise sensível ao contexto para atendimento ao cliente [com.snc.pa.cs.context_sensitive_analytics] |
Este plug-in permite abrir painéis sensíveis ao contexto em formulários de atendimento ao cliente com base em ações de IU. Nota: Você pode ativar as soluções do Performance Analytics em instâncias que não têm o Performance Analytics para avaliar a funcionalidade. No entanto, para coletar pontuações para indicadores, você deve licenciar o Performance Analytics. |
| Performance Analytics Premium para atendimento ao cliente [com.snc.pa.premium.cs] |
A instalação deste plug-in remove as limitações da Análise de desempenho pronta para uso. |
| Playbooks for Customer Service Management [sn_csm_playbook] |
Fornece orientação passo a passo para casos de atendimento ao cliente. |
| Inteligência preditiva para Customer Service Management [com.snc.csm_ml] |
Permite que os clientes aproveitem algoritmos de aprendizado de máquina para pesquisar casos relacionados em Customer Service Management. A ativação desse plug-in em instâncias de produção pode exigir uma licença separada. Entre em contato com a ServiceNow para obter detalhes. O plug-in Inteligência preditiva para Customer Service Management ativa esses plug-ins relacionados se eles ainda não estiverem ativos:
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| Análise de autoatendimento para atendimento ao cliente [com.snc.pa.self_service_analytics_csm] |
Rastreia métricas de redução de casos (desvio) e KPIs de autoatendimento usando painéis de análise de desempenho. A ativação deste plug-in em instâncias de produção pode exigir uma licença separada do Performance Analytics. Entre em contato com a ServiceNow para obter detalhes. O plug-in Análise de autoatendimento para atendimento ao cliente ativa esses plug-ins relacionados se eles ainda não estiverem ativos:
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| Redefinição de senha de autoatendimento [com.snc.password_reset] |
Este plug-in permite que usuários autenticados localmente solicitem uma senha temporária caso esqueçam a senha atual. Os contatos do cliente podem solicitar uma nova senha no portal de autoatendimento do cliente. O plug-in Redefinição de senha de autoatendimento ativa o plug-in Redefinição de senha (com.glideapp.password_reset) caso ainda não esteja ativo. |
| Dados de demonstração de informações de tratamento especial [com.snc.shn_demo] |
Fornece dados de demonstração para a aplicação Informações de tratamento especial. |
| Comunicações Direcionadas [com.sn_publications] |
Fornece uma ferramenta para publicar e distribuir conteúdo e artigos para clientes internos e externos. |
| Dados de demonstração de comunicações direcionadas [com.snc.publications_demo] |
Fornece dados de demonstração para a aplicação Targeted Communications. |
| Registro de horas para atendimento ao cliente [com.snc.csm_time_recording] |
Estende a funcionalidade das aplicações Gestão de registro de horas e Gestão de custos para Customer Service Management. |
| Balcão de serviços para CSM [com.snc.walkup_for_csm] |
A Walk-up Experience para Atendimento ao cliente permite que o suporte na loja ajude nos check-ins no local, gerenciando filas e interações com o cliente. |
| Componentes de IU para portais do cliente [sn_ciwf_ui_cmpnt] | Este plug-in permite que você configure o comportamento, o conteúdo e o layout de um portal usando widgets de portal configuráveis. |