Listas relacionadas ao formulário de caso

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • O formulário de caso inclui listas relacionadas que armazenam informações do caso e que os agentes podem usar para executar tarefas relacionadas ao caso.

    Tabela 1. Listas relacionadas ao formulário de casos de atendimento ao cliente
    Lista relacionada Descrição
    ANS Os acordos de nível de serviço associados a este caso.
    Tarefas Tarefas que foram criadas para este caso pelo agente de atendimento ao cliente ou gerente de agentes. Quando você cria uma tarefa ou altera o estado de uma tarefa, as informações são registradas no campo Atividade de caso.
    Quando você cria uma tarefa de caso, o sistema gera um número de tarefa com um prefixo. Após o upgrade para a versão New York:
    • Novas tarefas de caso usam o prefixo CTASK.
    • As tarefas existentes, independentemente do estado, usam o prefixo TASK.
    Telefone O log de telefone do caso. Uma lista de chamadas telefônicas de entrada ou de saída associadas a este caso.
    Compromissos Compromissos que o agente de atendimento ao cliente faz com o cliente ou outras pessoas como parte da resolução deste caso.

    Quando você cria um compromisso, uma mensagem de criação de compromisso é registrada no campo Atividade do caso. O usuário selecionado no campo Para no formulário de compromisso recebe um e-mail com os detalhes do compromisso.
    E-mails O log de e-mail do caso. Uma lista dos e-mails enviados ou recebidos como parte da resolução deste caso.

    O agente de atendimento ao cliente ou o gerente de agentes pode enviar e-mails de dentro do caso, como atualizações e consultas, para clientes ou outros funcionários. Uma mudança no estado do caso aciona um e-mail automático a ser enviado ao cliente.

    Os contatos do cliente podem criar e atualizar casos por e-mail, bem como receber atualizações dos agentes de atendimento ao cliente.
    Problemas Uma lista de problemas relacionados a este caso.
    Ordens de serviço Uma lista de ordens de serviço criadas para este caso.
    Logs Sociais Uma lista da comunicação com clientes ou consumidores que ocorre por meio de canais de mídia social. O formulário de Log Social inclui o Perfil Social do usuário que criou a comunicação e o URL Social da conversa. Clique no URL para abrir a conversa em uma nova guia.
    Base de conhecimento anexada Artigos de conhecimento anexados como uma solução proposta para o caso.
    Lacunas de conhecimento Tarefas de feedback que são criadas quando uma lacuna de conhecimento é relatada.
    Escalações Uma lista de registros de escalação relacionados a este caso.
    Casos secundários Uma lista de casos secundários associados a este caso
    Solicitações Uma lista de solicitações associadas a este caso.
    Bloqueado por Uma lista de tarefas de bloqueio que foram criadas para este caso.
    Grupos Relacionados Uma lista de partes relacionadas, como contatos ou consumidores adicionados ao caso.