Como integrar com Mineração de processos
Integre Customer Service Management à aplicação Mineração de processos para analisar processos relevantes aos seus KPIs e identificar gargalos associados a casos de atendimento ao cliente.
Para obter mais informações sobre como habilitar o pacote de conteúdo de mineração de processos para CSM, consulte Activate Process Mining content packs.
Usuário final e funções
Se você tiver as funções necessárias, poderá usar o Workbench de analista para acessar os dados de fluxo de trabalho do processo visualizados e as ferramentas para analisar os dados relacionados aos casos de atendimento ao cliente. Para obter mais informações, consulte Visão geral do workbench do analista.
As seguintes combinações de funções são necessárias para usar a aplicação Mineração de processos com Customer Service Management.
| Mineração de processos função | Customer Service Management função |
|---|---|
| sn_process_optimization_admin | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_power_user | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_analyst | sn_customer_service_agent |
Projeto de otimização para casos de atendimento ao cliente
O pacote de conteúdo de mineração de processos para CSM (com.snc.csm_process_optimization) adiciona um projeto pré-criado que inclui uma definição de modelo de processo predefinida de casos de atendimento ao cliente para casos de atendimento ao cliente. Por padrão, o projeto Casos de atendimento ao cliente filtra casos de atendimento ao cliente dos últimos dois trimestres. Você também pode configurar um novo projeto de processo com base no projeto pré-criado. Para obter mais informações, consulte Criação de um projeto usando a plataforma ServiceNow.
- Use definições de atividade para entender as transições de estado, como casos que transitam do estado de trabalho em andamento para o estado de solução proposta e analise os processos vinculados, como registros de Problema (PRB).
- Use as definições de detalhamento para filtrar registros e analisar um mapa de processo por categorias. Por exemplo, você pode filtrar os dados do caso de atendimento ao cliente por diferentes canais, produtos, grupos de atribuição e locais.
Gestão de melhoria contínua iniciativa para casos de atendimento ao cliente
Se a aplicação Gestão de melhoria contínua (CIM) estiver habilitada, você também poderá usar o projeto CIM do workbench do analista para rastrear o andamento das iniciativas de melhoria para casos de atendimento ao cliente. A iniciativa de melhoria e o modelo de mineração de processos são vinculados automaticamente. Para obter mais informações, consulte Integração com Gestão de melhorias contínuas.
Performance Analytics para casos de atendimento ao cliente
Se a aplicação Performance Analytics estiver habilitada, você também poderá usar as configurações de modelo disponíveis para abrir a aplicação Mineração de processos a partir de um indicador do Performance Analytics (PA) com base nos dados do caso de atendimento ao cliente. Para obter mais informações, consulte Integração com Performance Analytics (PA).