Um agente de OSP pode escalar um caso quando não consegue resolver ou atender a um caso por vários motivos, como

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_csm_ocs.ext_agent

Procedimento

1. Navegar até Todos > Atendimento ao cliente terceirizado > Casos > Meus Casos.
2. Clique no link relacionado Escalar caso.
3. Preencha os campos no formulário de Escalação, conforme apropriado.

   Opção	Descrição
   Origem da solicitação	Se for cliente ou interno
   Motivo	Motivo da escalação, como inatividade, falta de andamento ou prazo imposto pelo cliente.
   Gravidade da escalação	Gravidade de escalação, como alta, média e assim por diante.
   Modelo de escalação	Um modelo de escalação determina como uma solicitação de escalação é processada.
   Lista de observação	Adicione usuários à lista de observação do modelo de escalação. Esses usuários recebem notificações para todas as escalações que usam este modelo de escalação.
   Justificativa de escalação	Informações adicionais que explicam por que essa escalação é necessária.

4. Clique em Enviar.