Integrando LINE com Customer Service Management

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Ofereça uma experiência de conversa de bate-papo pré-integrada com o aplicativo de mensagens LINE para consumidores e contatos de clientes. Integre LINE à aplicação ServiceNow® Integração conversacional com LINE.

    Como administrador, se você configurou a aplicação Integração conversacional com LINE, os contatos e consumidores do cliente poderão iniciar uma conversa de bate-papo LINE com um agente virtual ou atendente. Um agente pode iniciar uma conversa ou aceitar uma conversa iniciada a partir de uma conversa de bate-papo LINE. Você pode configurar mensagens iniciadas pelo sistema a serem enviadas ao cliente. Para obter mais informações, consulte Configurar Integração conversacional com LINE.

    Nota:
    Como administrador, você também pode usar qualquer conversa predefinida do Virtual Agent do Atendimento ao cliente para capturar informações de contatos de clientes ou consumidores. Para obter mais informações, consulte Conversas do Virtual Agent para Atendimento ao cliente.
    Os principais recursos da integração incluem o seguinte:
    • Inicie LINE conversas de bate-papo com um Virtual Agent, atendente ou cliente.
    • Use o bate-papo para pesquisar artigos em publicações da comunidade e artigos de conhecimento, acessar catálogos de serviço ou criar um caso de atendimento ao cliente.
    • Exiba os detalhes da conversa de bate-papo LINE a partir da qual um item de trabalho foi iniciado em Espaço do agente.
    • Indique sua presença na caixa de entrada do Espaço do agente com o canal de serviço de linha.
    • Faça conversas de bate-papo de saída para se conectar com uma conversa de bate-papo LINE de um contato do cliente ou consumidor e capture automaticamente os detalhes da interação para simplificar a entrada de dados.

    Exemplo de fluxos de trabalho

    O exemplo de fluxo de trabalho a seguir mostra o uso da aplicação Integração conversacional com LINE para ajudar um cliente a resolver um problema com o roteador recém-comprado:

    1. O cliente inicia uma conversa de bate-papo LINE usando o bot Virtual Agent.
    2. A aplicação Customer Service Management identifica o cliente e inicia uma interação do tipo Envio de mensagens.
    3. O cliente seleciona o roteador como um produto e encontra artigos de conhecimento associados a ele.
    4. O cliente encerra a conversa porque o problema foi resolvido com a ajuda de um artigo de conhecimento.

    O exemplo de fluxo de trabalho a seguir mostra o uso da aplicação Integração conversacional com LINE para lidar com o feedback do cliente:

    1. Um cliente compra um novo produto e aceita receber notificações da sua empresa no app LINE.
    2. O cliente recebe uma mensagem de boas-vindas do suporte ao cliente.
    3. Depois de dois meses, o cliente recebe outra mensagem solicitando feedback sobre o produto.
    4. O cliente compartilha um feedback negativo.
    5. Um agente revisa o feedback e inicia uma conversa com o cliente para oferecer ajuda e saber mais sobre a experiência do cliente com o produto.

    Funções e usuário finais

    Usuários com as funções listadas na tabela a seguir podem usar a aplicação Integração conversacional com LINE.

    Tabela 1. Funções necessárias para Integração conversacional com LINE
    Funções Tarefas
    agent_workspace_user Aceite uma conversa de bate-papo LINE em andamento com um cliente por meio do canal de serviço [ LINE em Atribuição avançada de trabalho.
    sn_customerservice_manager Exiba detalhes de uma conversa de bate-papo LINE usando registros de interação do tipo Envio de mensagens e subtipo Linha.
    sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer Inicie conversas de bate-papo LINE com um agente virtual ou atendente para que você possa pesquisar artigos em Comunidades e Gestão de conhecimento, acessar catálogos de serviço e criar um caso de atendimento ao cliente.