Habilidades obrigatórias

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 1 min. de leitura

    • Use o recurso de habilidades obrigatórias para identificar as habilidades necessárias para que agentes e técnicos trabalhem em casos de atendimento ao cliente e ordens de serviço e tarefas de serviço de campo. Em seguida, atribua casos e tarefas a agentes e técnicos que tenham as habilidades necessárias.

    Ao atribuir casos, ordens de serviço e tarefas de ordem de serviço, as ferramentas de atribuição consideram as habilidades obrigatórias, filtram os agentes e técnicos que não têm essas habilidades e classificam os agentes restantes.
    • Se houver agentes com as habilidades obrigatórias disponíveis, os casos e as tarefas serão atribuídos a esses agentes.
    • Se os agentes com as habilidades obrigatórias não estiverem disponíveis, os agentes com outras habilidades não obrigatórias identificadas nos casos e tarefas serão classificados e atribuídos.

    Expedidores de serviço de campo (wm_dispatcher), técnicos de serviço de campo (wm_agent), gerentes de atendimento ao cliente (sn_customerservice_manager) e agentes de atendimento ao cliente (sn_customerservice_agent) podem especificar habilidades e habilidades obrigatórias para casos e tarefas.

    As habilidades obrigatórias são um recurso opcional. As habilidades obrigatórias podem ser identificadas no workbench de atribuições. Além da lista de Habilidades, o workbench de atribuições inclui uma lista de Habilidades obrigatórias adicionadas. Os agentes são classificados no workbench com base no número de habilidades que correspondem às habilidades identificadas na lista Habilidades. Se o recurso de habilidades obrigatórias estiver sendo usado, os agentes exibidos serão filtrados pelas habilidades listadas na lista Habilidades obrigatórias adicionadas e classificados pelos outros critérios de correspondência.