Gerenciar um caso escalonado ou uma conta
Gerencie e documente o andamento de uma escalação usando o registro de escalação de caso ou de conta.
Antes de Iniciar
Função necessária: sn_customerservice_agent ou sn_customerservice.consumer_agent
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
- Escalações de casos: ao gerenciar uma escalação de casos, o agente de atendimento ao cliente normalmente executa a maior parte do trabalho de resolução de problemas diretamente no registro de caso e o registro de escalação é usado principalmente para fins de emissão de relatórios de status. Por exemplo, atualizar a tendência de escalação e os comentários para as partes interessadas na escalação. Todas as atualizações do registro de escalação de caso são replicadas automaticamente para o registro de caso como anotações de trabalho. O ANS de escalação também está associado ao registro de caso em vez do registro de escalação porque é onde o agente fornece atualizações regulares.
- Escalações deconta: para escalações de conta, o registro de escalação assume uma função mais importante porque as escalações de conta são mais sérias e geralmente estão associadas a vários casos subjacentes. Uma escalação de conta é normalmente atribuída a um gerente de escalação de conta que trabalha em conjunto com vários proprietários de caso para resolver a escalação do cliente. O gerente de escalação de conta pode consolidar o status nos casos subjacentes e fornecer atualizações regulares usando o registro de escalação. Portanto, o ANS está associado ao registro de escalação.