Pontos de extensão para integração de CSM com IT Service Management

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Use os pontos de extensão disponíveis com a integração do CSM ao IT Service Management para estender a funcionalidade da sua aplicação.

    Os pontos de extensão permitem estender a funcionalidade de uma aplicação e integrar personalizações sem alterar o código da aplicação. Pontos de extensão são armazenados na tabela Ponto de extensão [sys_extension_point].

    Usando um ponto de extensão para mapear o campo de Incidente

    Os clientes podem criar a lógica para mapear o campo de Incidente usando o ponto de extensão sn_cs_sm.CSMIncidentIntegrations.

    Para obter mais informações sobre como mapear campos, consulte o artigo Como mapear ou copiar valores de campos de caso para incidente ao usar a integração do CSM com a Gestão de incidentes [KB0817494] na Base de conhecimento HI.

    Usando um ponto de extensão para mapear o campo Problema

    Os clientes podem criar a lógica para mapear o campo Problema usando o ponto de extensão sn_cs_sm.CSMProblemIntegrations.

    Usando um ponto de extensão para mapear o campo de solicitação de mudança

    O plug-in Atendimento ao cliente com Gestão de serviços (com.sn_cs_sm) adiciona o ponto de extensão CSMChangeIntegrations, que expõe APIs genéricas que são usadas para integração de caso para mudança.
    Nota:
    O ponto de extensão CSMChangeIntegrations é somente leitura. Para modificar este ponto de extensão, entre em contato com o Suporte ao cliente da ServiceNow.

    O plug-in Customer Service with Service Management também adiciona uma implementação do ponto de extensão CSMChangeIntegrations. Esta implementação pode ser modificada e desativada; no entanto, isso não é recomendado.

    Se for necessário modificar as APIs no ponto de extensão CSMChangeIntegrations, os usuários com a função de administrador do sistema poderão:
    • Crie uma implementação de um ponto de extensão.
    • Faça as mudanças necessárias na implementação.
    • Atualize a ordem da implementação para um número menor. O sistema executa a implementação com o número de ordem mais baixo.
    Nota:
    Os nomes de API usados na implementação devem permanecer exatamente os mesmos, caso contrário, o ponto de extensão não poderá identificar a implementação e resultará em um erro.

    Por exemplo, o ponto de extensão CSMChangeIntegrations inclui a seguinte API copyFieldsFromCaseToChange para criar uma mudança a partir de um registro de caso.

    copyFieldsFromCaseToChange: function(changeGr, caseGr) {
		changeGr.short_description = caseGr.short_description;
		changeGr.cmdb_ci = caseGr.cmdb_ci;
		changeGr.impact = caseGr.impact;
		changeGr.urgency = caseGr.urgency;
		changeGr.priority = caseGr.priority;
		changeGr.company = caseGr.account;
		changeGr.sys_domain = caseGr.sys_domain;
},

    Para modificar esta API, crie uma implementação do ponto de extensão e faça as mudanças desejadas sem alterar o nome da API.

    copyFieldsFromCaseToChange: function(changeGr, caseGr) {
		changeGr.abcd = caseGr.abcd;		
},

    Usando um ponto de extensão para mapear o campo Solicitação

    Os clientes podem criar a lógica para mapear o campo Solicitação usando o ponto de extensão sn_cs_sm_request.CSMRequestIntegrations.

    Usando um ponto de extensão para aprovar mudanças e solicitações do Portal de atendimento ao cliente

    Este recurso inclui um ponto de extensão que pode ser usado para configurar entidades de aprovação: global.CSMApprovalsManagement. Use este ponto de extensão para estender a funcionalidade de aprovação a qualquer outra entidade, como problema.