Inteligência
Use as soluções de inteligência para a aplicação Customer Service Management para acessar um conjunto de estruturas de aprendizado de máquina, funções de pesquisa e automação e processamento de linguagem natural para automatizar e aprimorar as experiências de agentes e clientes.
Soluções de inteligência
As soluções de inteligência usam inteligência artificial (IA) para oferecer suporte a recursos de aprendizado de máquina e de compreensão da linguagem natural (NLU).
- Inteligência artificial
- Várias aplicações Customer Service Management usam uma camada de inteligência artificial como uma estrutura para modelos de aprendizado de máquina interpretarem a linguagem e preverem a melhor resolução para os casos. Os exemplos incluem Inteligência preditiva, Inteligência para tarefase Inteligência para documentos. A inteligência artificial é a base do aprendizado de máquina e das estruturas de compreensão da linguagem natural.
- Aprendizado de máquina
- Soluções de aprendizado de máquina para o Customer Service Management ajuda na criação de casos, atribuição de casos e resolução de casos.
- Compreensão da linguagem natural
- Natural Language Understanding ajuda com recursos como análise de sentimento, que analisa as interações com o cliente em busca de tom positivo, negativo ou neutro. O NLU também pode interpretar a intenção do cliente ao interagir com um agente virtual para atender às solicitações automaticamente. Por exemplo: um cliente pergunta "Preciso de acesso ao ambiente XYZ" e o NLU interpreta "Conceder acesso" como a intenção e "ambiente XYZ" como a entidade.
Inteligência para tarefas do Atendimento ao cliente
A aplicação Inteligência para tarefas para Atendimento ao cliente oferece vários recursos de IA. Você pode usar detecção de idioma, categorização de registro, Análise de sentimento e Inteligência para documentos para automatizar suas tarefas de rotina em todo o ciclo de vida de um caso. Esses recursos também permitem que seus agentes se concentrem na resolução de casos complexos.
Para saber mais sobre a Inteligência para tarefas, consulte Inteligência para tarefas para atendimento ao cliente.
Aplicação Ações recomendadas para Customer Service Management
Ao usar a aplicação Ações recomendadas para Customer Service Management, você pode configurar e exibir as ações relevantes e recomendadas para seus agentes. Essas ações são baseadas no contexto do registro. Seus agentes podem seguir rapidamente essas ações recomendadas para ajudar os clientes e resolver problemas.
O exemplo a seguir mostra as ações recomendadas no registro de caso. O painel fornece ao agente opções para ajudar o cliente com uma solicitação de empréstimo imobiliário, como obter um relatório de crédito, determinar a qualificação e coletar documentos.
Para saber mais sobre Ações recomendadas, consulte Aplicação Ações recomendadas.
Inteligência preditiva para gestão de casos
Você pode ajudar seus agentes quando eles estão criando casos, limitando a quantidade de informações que eles precisam inserir. Por exemplo, um agente só precisa inserir uma descrição resumida do caso. Com base nas informações que um agente insere no campo de descrição resumida, a Inteligência preditiva prevê a categoria, a prioridade e o grupo de atribuição e encaminha o caso para a fila correta.
Para saber mais sobre a Inteligência preditiva, consulte Inteligência preditiva para gestão de casos.
Decisões guiadas para Customer Service Management
Você pode resolver casos complexos com mais rapidez e eficiência orientando seus agentes por meio de um processo estruturado de solução de problemas.
Decisões guiadas é uma capacidade de criação e execução de árvore de decisão na aplicação Customer Service Management. Use Decisões guiadas para orientar os agentes nos processos de solução de problemas baseados no contexto do caso. Esses processos fazem uma série de perguntas e os agentes fornecem respostas. Com base nessas respostas, os agentes recebem orientação sobre as próximas etapas a serem executadas no processo de resolução.
- Reduza os erros manuais configurando processos padrão como árvores de decisão.
- Melhore a produtividade do agente incorporando árvores de decisão em ações recomendadas e playbooks e destacando ações relevantes com base na situação de um cliente.
- Aumente a satisfação do cliente com processos e respostas consistentes do agente.
- Melhore a resolução no primeiro contato orientando os agentes no caminho ideal para resolver casos complexos.
Para saber mais sobre Decisões guiadas, consulte Configuração da Decisões guiadas.