Permitir que clientes externos aprovem solicitações e mudanças

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 1 min. de leitura

    • Permita que seus clientes externos aprovem mudanças e solicitem registros relacionados a casos de atendimento ao cliente no Portal de atendimento ao cliente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Mudanças e solicitações relacionadas a um caso normalmente exigem a aprovação do usuário final antes que as tarefas possam ser concluídas. As tarefas podem ser iniciadas por clientes e por usuários externos. Por exemplo:
    • Um cliente cria uma mudança para aplicar um patch. Esta mudança requer aprovação do contato antes que o patch possa ser aplicado.
    • Um contato solicita um item do catálogo do Portal de atendimento ao cliente. Esta solicitação requer a aprovação de outro funcionário na organização do contato antes que a solicitação possa ser atendida.
    Use este recurso para enviar solicitações de aprovação e permitir que clientes externos com a função snc_external aprovem essas solicitações como parte do fluxo de trabalho de aprovação de tarefa. No Portal de atendimento ao cliente, os clientes externos podem:
    • Exibir e aprovar solicitações e solicitações de mudança.
    • Exibir os detalhes dos itens solicitados em um registro de solicitação.
    • Exiba o status de uma solicitação ou solicitação de mudança no widget Registros relacionados.

    Procedimento

    1. Adicione usuários externos a grupos de aprovação ou atribua funções a usuários de aprovação para ver os registros de aprovação no Portal de atendimento ao cliente.
    2. Adicione as ACLs necessárias à função snc_external para as tabelas a seguir.
      • Solicitação de mudança (change_request)
      • Solicitação (sc_request)
      • Item da solicitação (sc_req_item)
      Nota:
      A função sn_esm_user fornece acesso aos registros de aprovação em que o usuário conectado é o aprovador e permite que o usuário conectado aprove ou rejeite a solicitação de aprovação. As funções de solicitante do Customer Service Management (incluindo as funções de contato do cliente, contato do parceiro, administrador do cliente e administrador do parceiro) contêm a função sn_esm_user, que permite que essas funções executem as ações de aprovação e.