Customer Service Management para pedidos

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • O recurso Customer Service Management for Orders adiciona suporte para pedidos e itens de linha de pedido à aplicação Customer Service Management.

    Nota:
    A partir da versão Utah, o recurso Customer Service Management for Orders foi descontinuado. Ele não é mais compatível, aprimorado ou disponível para ativação. Para obter detalhes, consulte o artigo Processo de descontinuação [KB0867184] na base de conhecimento do Now Support.

    A aplicação Sales Customer Relationship Management substitui o recurso Customer Service Management for Orders. Para obter informações sobre como mudar para Gestão de pedidos para Customer Service Management, consulte o artigo Corrigir script para oferecer suporte à migração de dados baseada em script para a nova aplicação de gestão de pedidos na Comunidade ServiceNow.

    Customer Service Management O for Orders permite que clientes e consumidores façam o seguinte por meio de um portal de autoatendimento:
    • Exibir pedidos
    • Exibir e criar casos para pedidos
    • Entre em contato com um agente de atendimento ao cliente para relatar um problema

    Os agentes de atendimento ao cliente podem responder a solicitações de clientes e consumidores e criar casos para pedidos.

    Plug-ins

    Para adicionar suporte para pedidos à aplicação Customer Service Management, ative o plug-in Customer Service Management para pedidos (com.snc.csm.order). Este plug-in requer o plug-in Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice).

    Este plug-in adiciona os seguintes módulos ao menu Atendimento ao cliente:
    • Pedidos: exibe uma lista de pedidos de clientes. Clique em um pedido para exibir o formulário Pedido.
    • Itens de linha do pedido: exibe uma lista dos itens individuais em cada pedido na lista de pedidos. Clique em um item para exibir o formulário Item de linha do pedido.

    Criação de um caso para um pedido

    Ao criar um caso nos Portais de atendimento ao cliente ou ao consumidor, o usuário final pode selecionar o tipo de caso a ser criado. Com base na seleção, o formulário Criar caso inclui campos específicos para o tipo de caso selecionado.
    • Criar caso de produto: inclui os campos Ativo e Produto.
    • Criar caso de pedido: inclui o campo Pedido.
    Ao criar um caso a partir da aplicação Customer Service Management, o agente de atendimento ao cliente pode selecionar o tipo de caso a ser criado:
    • Produto: abre um novo formulário de caso para um produto que inclui os campos Produto e Ativo.
    • Pedido: abre um novo formulário de caso para um pedido que inclui o campo Pedido.

    Tabelas instaladas com Customer Service Management para Pedidos

    Customer Service Management para Pedidos adiciona as seguintes tabelas.

    Tabela 1. Tabelas instaladas com Customer Service Management para Pedidos
    Tabela Descrição
    Ordens

    [csm_order]

    		 Armazena os pedidos associados a uma conta e contato ou a um consumidor.
    Solicitar Itens de Linha

    [csm_order_line_item]

    		 Armazena os itens de linha individuais nos pedidos.
    Casos de pedidos

    [csm_order_case]

    		 Armazena informações sobre casos de atendimento ao cliente relacionados a pedidos.
    Linha do Caso de Pedido

    [csm_order_case_line]

    		 Armazena informações sobre casos de atendimento ao cliente relacionados a pedidos e itens de linha do pedido.