Como gerente de serviço, você pode ver os principais relatórios de métricas para interações de balcão de serviços, o que ajuda a monitorar o desempenho de agentes e locais de serviço.
Acesse o painel navegando até Todos > Análise da plataforma > Biblioteca > Painéis. Para ver informações detalhadas, passe o mouse sobre qualquer gráfico de relatório. Você pode salvar gráficos como arquivos PNG ou JPEG e anexá-los a e-mails ou incluí-los em apresentações de relatórios. Todos os gráficos de relatório podem ser atualizados para os dados mais recentes. A tela a seguir é um exemplo de como o painel aparece.Figura 1. Painel do Walk-up Experience para CSM
Usuário final e objetivo
Função necessária
Administrador de atendimento ao cliente: pode editar o painel e gerenciar usuários, grupos e funções do painel.
admin
Administrador do Walk-up Experience: pode exibir o painel e gerenciar usuários, grupos e funções do painel.
sn_csm_walkup.walkup_admin
Gerenciador de Walk-up Experience: pode rastrear o número de balcões de serviços, interações de balcão de serviços com casos, tempo médio de serviço e espera e assim por diante.
sn_csm_walkup.walkup_manager
Visualizações de dados
Título
Tipo
Descrição
Balcões de serviços concluídos no trimestre
Número total de registros criados durante o trimestre fiscal de negócios. Volume mostrado como uma única pontuação.
Sair da pesquisa CSAT para este ano
Velocímetro que mostra o sentimento médio de satisfação do cliente (1 a 3) durante a pesquisa de saída para o ano civil atual.
CSAT geral no último ano
Velocímetro que mostra o sentimento médio de satisfação do cliente (1 a 5) capturado pela pesquisa por e-mail no último ano (364 dias a partir da data atual).
Balcões de serviços por local no último ano
Número total de interações de balcão de serviços por local no último ano (364 dias a partir da data atual). Volume mostrado como uma spline distribuída por mês.
Interações de balcão de serviços com casos por local no último ano
Número total de casos de balcão de serviços por local no último ano (364 dias a partir da data atual). Volume mostrado como uma spline distribuída por mês.
Motivos de balcão de serviços por local no último ano
Motivos para visitar a fila de balcão de serviços por local no último ano (364 dias a partir da data atual). Dados mostrados como um gráfico de barras.
Balcões de serviços por dia da semana
Total de interações de balcão de serviços por dia durante uma semana e por local. Dados mostrados como um gráfico de barras.
Balcões de serviços por hora
Número total de interações de balcão de serviços por hora e local. Dados mostrados como um gráfico de barras.
Tempo de serviço médio por local
Tempo médio necessário para encerrar uma interação, por local. Média de tempo mostrada como uma spline por mês.
Tempo médio de espera por local
O tempo médio que um visitante de balcão de serviços espera pelo serviço, por local. Dados mostrados como um gráfico de barras.
