Terminologia do playbook
Use a lista de termos a seguir para entender a estrutura, as ferramentas e a configuração do playbook.
Um playbook é um fluxo de trabalho de ponta a ponta que inclui as etapas, estratégias e orientações para conduzir os usuários por meio de um processo de negócios. Um playbook:
- VISUALIZA um fluxo de trabalho em uma exibição orientada por tarefas e orienta os usuários nas sequências de tarefas.
- INCLUI uma série de etapas que um usuário deve concluir para atingir um objetivo específico.
- FORNECE orientação para concluir essas etapas.
Estrutura do playbook
Um playbook contém uma ou mais fases, ou grupos de tarefas e sequências de atividades em cada fase. Um playbook também inclui um gatilho. A estrutura de um playbook é criada no Workflow Studio.
| Termo | Definição |
|---|---|
| Gatilho | Um gatilho determina quando um playbook começa a ser executado. Cada gatilho tem um tipo e condições que, quando atendidos, iniciam a execução de um playbook ativado. O tipo de gatilho representa uma operação de registro, como quando um registro é criado ou atualizado. As condições do gatilho determinam quando e como um gatilho é acionado. Osgatilhos são criados no Workflow Studio. |
| Fase | Uma fase é uma sequência de atividades em um playbook que são agrupadas de forma lógica. Um playbook pode conter uma ou mais fases e cada fase inclui uma ou mais atividades para um usuário concluir. As fases também podem incluir atividades automatizadas. Asfases são adicionadas a um playbook no Workflow Studio. |
| Atividade | Uma atividade é uma etapa no processo de negócios geral representado em um playbook. Atividades são as tarefas, etapas ou ações que um usuário realiza para concluir um playbook. As atividades são agrupadas em fases e sequenciadas em uma ordem lógica. Os usuários podem concluir ou ignorar atividades manuais. As atividades também podem ser concluídas automaticamente. As atividades são adicionadas às fases do playbook no Workflow Studio. |
Componentes de IU do playbook
Os agentes de atendimento ao cliente interagem com os playbooks em Espaço configurável do CSM. As páginas de registro que exibem playbooks em um espaço são criadas ou personalizadas no Construtor de IU. Diferentes componentes compõem as páginas de registro do playbook.
| Termo | Definição |
|---|---|
| Seletor de playbook | Um seletor de playbook pode ser usado para selecionar um playbook na interface do usuário. Um seletor de playbook estará disponível se houver vários playbooks em um registro. |
| Seletor de fases | Um seletor de fases exibe as fases em um playbook. Ele fornece ao usuário uma exibição completa do playbook e onde ele está dentro do playbook. Um seletor de fase pode ser orientado horizontalmente ou verticalmente e inclui ícones que indicam o status da fase. |
| Seletor de fases horizontal | Um seletor de fase horizontal exibe as fases do playbook horizontalmente na parte superior da página de registro e realça a fase atual. Exibe atividades na fase atual no seletor de atividades. |
| Seletor de fases vertical | Um seletor de fase vertical exibe as fases e atividades do playbook verticalmente na lateral da página de registro. Ele realça e expande a fase atual para exibir as atividades nessa fase. |
| Seletor de atividades | O seletor de atividades exibe as atividades na fase atual. Inclui indicadores que mostram o estado da atividade. |
| Visualizador de atividades |
O visualizador de atividades exibe os detalhes da atividade atual. É aqui que um usuário executa o trabalho necessário para concluir a atividade atual. |
| Cartão de atividade |
Um cartão de atividade exibe os detalhes da atividade atual. Os usuários usam os cartões para concluir o trabalho de cada atividade. |