Como funciona a Inteligência para documentos para atendimento ao cliente
A Inteligência para documentos para atendimento ao cliente executa uma série de etapas para extrair informações relevantes de anexos de e-mail e de casos e adicionar essas informações aos campos no registro do caso.
Casos de uso
Um caso de uso, anteriormente conhecido como definição de tarefa, é um modelo usado para definir a estrutura de um tipo de documento que você deseja processar. Um caso de uso é composto pelo registro de caso de uso e seus campos relacionados, grupos de campos, integrações, fluxos e todos os modelos de aprendizado de máquina (ML) relacionados. Para obter mais informações, consulte Set up document extraction use cases.
| Componente | Descrição |
|---|---|
| Campos | Identifica um campo para o qual você deseja extrair um valor. Um caso de uso inclui a lista de campos a serem extraídos de anexos de caso e e-mail e um mapeamento dos valores extraídos para campos na tabela Caso. |
| Grupos de campos | Os grupos de campos ajudam a Inteligência para documentos a extrair dados de documentos com tabelas, listas de caixas de seleção e outros agrupamentos lógicos de campos. |
| Documentar tarefas | Uma tarefa de documento inclui um ou mais documentos anexados que são usados para treinar o caso de uso para identificar e extrair as informações corretas. As tarefas de documento são armazenadas na lista relacionada Tarefas de documento no formulário Caso de uso. O recurso Inteligência para documentos cria essas tarefas para cada caso com anexos válidos. Cada tarefa treina o modelo. No espaço configurável do CSM, os agentes podem exibir essas tarefas, confirmar ou corrigir valores extraídos e continuar a treinar o modelo. |
| Integrações | Selecione condições que informem ao recurso Inteligência para documentos quando extrair valores. O sistema cria tarefas para os casos que atendem às condições especificadas. Por exemplo, você pode adicionar uma condição no campo Categoria em que [Category] [is] [Credit Card]. No tempo de execução, o sistema avalia os casos de uso ativos e identifica o caso de uso a ser usado para o caso com base na integração. O primeiro caso de uso ativo que corresponde à integração do caso ou tipo de caso é selecionado. Se houver casos de uso para o caso ou tipo de caso, mas nenhum que corresponda às integrações, nenhum caso de uso será selecionado. Você pode criar uma integração para um caso de uso. Se um caso de uso tiver mais de uma integração, o sistema usará a mais recente. Nota: Ao criar uma integração, certifique-se de que a caixa de seleção Criar fluxo permaneça desmarcada. |
Usuários com a função ti_admin ou ti_analyst podem criar casos de uso para casos e para tipos de caso. No tempo de execução, o sistema identifica o caso de uso correto com base no caso ou no tipo de caso quando um caso é criado e tem um anexo válido. Se não houver caso de uso para um tipo de caso específico, o sistema sobe na cadeia de hierarquia até encontrar um caso de uso para usar.
Os casos de uso são armazenados na tabela Caso de uso (di_task_definition).
Modos de extração
Um caso de uso inclui um modo de extração que determina como os dados são extraídos na tarefa de documento e como a tarefa é processada. O modo muda o comportamento dos campos no espaço Inteligência para documentos.
DocIntel usa os seguintes modos de extração
| Modo de extração | Definição |
|---|---|
| Recomendação | Fornece recomendações para os campos extraídos no espaço Inteligência para documentos. Os agentes podem escolher o valor recomendado para um campo ou inserir um valor manualmente. Todos os campos devem ser revisados. As recomendações são ordenadas com base na confiança da IA na previsão. Como Inteligência para documentos continua processando seus documentos, as recomendações podem melhorar com o tempo. |
| Preenchimento automático | Adiciona valores para os campos extraídos no espaço Inteligência para documentos. Todos os campos devem ser revisados. O preenchimento automático funciona somente se a IA tiver confiança suficiente para fazer a previsão. Você pode mudar o limite de confiança atualizando o campo Limite de preenchimento automático no caso de uso. |
| Totalmente automatizado (Processamento direto) |
DocIntel O extrai os dados de todos os campos e processa a tarefa de documento se as pontuações de confiança de todos os campos obrigatórios estiverem acima do limite de confiança definido. DocIntel O se torna mais confiável ao longo do tempo, conforme processa cada vez mais documentos. Escolha o modo Totalmente automatizado para documentos processados com frequência ou se tiver confiança no sistema. |
Rótulos de extração
Previsto do DocIntel.- Para o modo Totalmente automatizado, a mensagem aparece abaixo de cada campo extraído retornado pela tarefa. Os valores e mensagens de cada campo são adicionados ao caso antes que o agente exiba o registro do caso.
- Para os outros modos de extração, a mensagem aparece abaixo dos campos extraídos depois que o agente revisa os valores extraídos na interface da Inteligência para documentos, confirma ou corrige valores e os envia.
Desempenho
O recurso Inteligência para documentos para Atendimento ao cliente precisa de tempo para identificar casos com anexos, verificar os anexos e fazer recomendações para campos de caso. O tempo de resposta também depende de fatores como caso com volume de anexos e local do datacenter.
- Se a extração falhar.
- Se a extração for muito lenta.
- Se não houver anexos.
- Se houver anexos inesperados.
Como ele funciona
- Se o caso tiver um ou mais anexos.
- Se os tipos de anexo forem especificados na propriedade do sistema sn_csm_ml_task.case.docintel.parsing_supported_types.
- Identifica o caso de uso correto a ser usado com base no caso ou tipo de caso e nas integrações de caso de uso.
- Cria uma tarefa usando o caso de uso, o sys_id de cada anexo e a referência de caso.
- Envia a tarefa, o anexo sys_ids e a referência de caso como entradas para o modelo de previsão.
- Usa soluções de reconhecimento óptico de caracteres (OCR) para extrair dados dos documentos.
- Define o status da tarefa como Concluído quando a solução é concluída.
- Se o modo de extração no caso de uso estiver definido como Totalmente automatizado, os valores extraídos serão adicionados ao caso.
- Se o modo de extração estiver definido como Preenchimento automático ou Recomendação, o agente poderá validar os valores extraídos no espaço da Inteligência para documentos.
- Revise cada campo previsto.
- Confirme os valores previstos corretamente.
- Atualize valores incorretos ou ausentes.
- Envie as mudanças.