Um agente pode criar um caso para um contato ou um consumidor quando o contato ou o consumidor entra em contato por meio de uma chamada telefônica, e-mail ou bate-papo do Espaço configurável do CSM.

Criação de um caso

Vamos ver como um agente cria um caso a partir de Playbooks para portais. O agente executa as seguintes ações:

1. Cria um caso em nome do cliente.
2. Coleta as informações básicas sobre o cliente para iniciar o caso.
3. Adiciona mais contatos à aplicação em nome do cliente.
4. Carrega os documentos que o cliente pode ter enviado.
5. Revisa e edita todos os dados para garantir a precisão antes de enviar a candidatura.

Nota:

• O status do caso muda de Rascunho para Novo quando é enviado. O agente deve revisar e escolher se deseja atribuir o caso a si mesmo. Se o caso for atribuído a outro agente, o novo agente deverá revisar o contexto do caso antes de atribuir ou aceitar o caso. O status do caso muda de Novo para Em aberto quando o caso é atribuído a um agente.

• Se um caso for criado por um agente, um cliente poderá localizar e exibir posteriormente o caso no portal para atualizações, navegando até Minhas listas > Meus casos de rascunho.

O diagrama a seguir mostra como um agente cria um caso.

Processando um caso

Vamos ver como um agente processa um caso de Playbooks para portais. O agente executa as seguintes ações:

1. Inicia o processamento de um caso adicionando membros, carregando documentos, revisando e enviando documentos e revisando o caso.
2. Pré-aprova o caso verificando o status de aprovação, as informações do cliente e o registro do cliente.
3. Verifica a check-list de documentos em relação aos documentos carregados e envia um e-mail para o cliente se houver um documento ausente ou inválido.
4. Executa verificações em segundo plano, inicia verificações jurídicas e revisa o histórico de crédito.
5. Propõe uma solução. O cliente pode aceitar a solução e, em seguida, o agente encerra o caso. Se o cliente não estiver satisfeito com a solução proposta e a rejeitar, o caso voltará para o estado Aberto e o cliente será notificado sobre o status. O agente precisa fornecer uma nova solução com base na entrada do cliente.

O diagrama a seguir mostra como um agente processa um caso.