Configurando a aplicação Ações recomendadas
Como administrador, configure a aplicação Ações recomendadas para exibir ações relevantes para seus agentes com base em um contexto de registro.
Ações recomendadas
| Etapa | Descrição |
|---|---|
| Criar um contexto | Um contexto permite que os agentes vejam recomendações para registros de uma tabela específica, como a tabela Caso. |
| Criar uma regra para um contexto | Uma regra é um conjunto de condições que se aplica a um contexto e determina quando uma ação recomendada aparece. Ao criar uma regra:
Nota: Novas regras só podem ser criadas dentro de um contexto. |
| Criar uma recomendação para uma regra | Uma recomendação é uma maneira de sugerir uma ação a um agente. Crie uma recomendação selecionando um dos tipos de recomendação disponíveis na tela Nova recomendação:
Nota: Novas recomendações só podem ser criadas dentro de uma regra. |
Tipos de ação
| Tipo de ação | Descrição |
|---|---|
| Orientação | Uma ação que um agente pode realizar ou informações que ele pode compartilhar. Por exemplo, uma orientação pode recomendar que um agente possa anexar um artigo de conhecimento a um caso ou criar uma ordem de serviço. |
| Árvore de decisões guiadas | Um fluxo guiado a ser seguido. Uma árvore de decisão é um processo de várias etapas que inclui uma série de perguntas e respostas e resulta em orientação. |
| Recomendação de campo | Um valor recomendado a ser usado em um campo. Por exemplo, este tipo de ação pode recomendar o grupo de atribuição com base no texto na descrição resumida do caso. |
Geradores de recursos
Configure geradores de recursos para fornecer informações que você pode usar como entradas para ações, como orientações e recomendações de campo. A configuração de árvores de decisão não requer geradores de recursos. Para obter mais informações, consulte Criar um gerador de recursos no Ações recomendadas.
Parâmetros de arbitragem
Configure parâmetros de arbitragem para determinar a frequência de problemas ou a ordem de prioridade das ações recomendadas para que os agentes recebam a orientação necessária para ajudar a resolver problemas do cliente. Para obter mais informações, consulte Configurar os parâmetros de arbitragem em Ações recomendadas.