Configurar Operações proativas de atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Configure vários aspectos das Operações proativas de atendimento ao cliente com base nos requisitos específicos da sua organização.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Há uma sequência de tarefas que permitem configurar as Operações proativas de atendimento ao cliente. Você pode executar essas tarefas com base no plug-in ou na aplicação instalada. Isso é anotado na parte superior de cada tarefa.
    Nota:
    Para usar a integração com Gestão de eventos, instale o plug-in Proactive Customer Service Operations with Event Management e a aplicação Gestão de eventosServiceNow da loja [].

    Gestão de eventos A integração do só estará disponível se você estiver usando o CSM Espaço do agente ou a interface da Now Platform.

    Para configurar as Operações proativas de atendimento ao cliente, use a configuração assistida do Atendimento ao cliente. A configuração assistida orienta você por todo o processo de instalação e configuração.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Atendimento ao cliente > Administração > Configuração assistida.
    2. Na página Introdução da configuração assistida, clique em Introdução
    3. Na categoria Operações proativas de atendimento ao cliente, exiba a lista de tarefas para configurar o recurso.
      Tabela 1. Tarefas de configuração das Operações proativas para atendimento ao cliente
      Tarefa Descrição
      Ative o plug-in Proactive Customer Service Operations (com.snc.proactive_cs_ops).
      Nota:
      Este é um plug-in ServiceNow Store . Você deve instalar este plug-in separadamente do ServiceNow Store.
      		 Ative o plug-in Atendimento ao cliente proativo para usar as Operações proativas de atendimento ao cliente.
      Ative o plug-in Proactive Customer Service Operations with Event Management (com.snc.proactive_cs_itom).
      Nota:
      Este é um plug-in ServiceNow Store . Você deve instalar este plug-in separadamente do ServiceNow Store.
      		 Ative o plug-in Proactive Customer Service Operations with Event Management para habilitar a integração com a Gestão de eventos. Este plug-in instala automaticamente o plug-in Proactive Customer Service Operations.
      Instale o aplicativo Gestão de eventos. Instale a aplicação Gestão de eventosServiceNow da loja [].
      Configurar exibições de formulário Configure o layout do formulário e as listas relacionadas às diferentes exibições dos formulários Caso, Item-base de instalação e Conta para exibir os campos necessários.
      Ativar uma regra de alerta para criar automaticamente um caso proativo a partir de um alerta Configure uma regra de alerta para criar automaticamente um caso proativo quando um incidente for criado a partir de um alerta que tenha um ou mais itens-base de instalação afetados.
      Nota:
      Esta tarefa só será aplicável se você estiver usando a integração com Gestão de eventos.
      Configurar fluxos de caso proativos Automatize fluxos de trabalho para criação proativa de casos para melhorar sua eficiência operacional e responder aos problemas do cliente com mais rapidez.
      Nota:
      Esta tarefa só será aplicável se você estiver usando a integração com Gestão de eventos.
    4. Para executar uma tarefa, clique em Configurar.

      Este botão abre a página em sua instância em que a configuração foi concluída.