Configurar Atendimento ao cliente terceirizado

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 9 min. de leitura

    • Configure vários componentes do Atendimento ao cliente terceirizado com base nos requisitos específicos da sua organização.

    Configurar Atendimento ao cliente terceirizado

    Configure vários aspectos do Atendimento ao cliente terceirizado com base nos requisitos específicos da sua organização.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Há uma sequência de tarefas que permite configurar o Atendimento ao cliente terceirizado. Você pode executar essas tarefas com base no plug-in ativado. Certas tarefas de configuração se aplicam somente se você ativou o plug-in Atendimento ao cliente terceirizado e este ponto está anotado na parte superior de cada tarefa.

    Para configurar o Atendimento ao cliente terceirizado, use a configuração assistida do Atendimento ao cliente. A configuração assistida orienta você por todo o processo de instalação e configuração.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Atendimento ao cliente > Atendimento ao cliente terceirizado > Configuração assistida.
      A página Configuração assistida do Atendimento ao cliente terceirizado é exibida.
    2. Na janela Integração de provedor de serviço terceirizado (OSP), selecione Introdução.
    3. Exiba a lista de tarefas para configurar o recurso.
      Tabela 1. Tarefas de configuração de integração do provedor de serviço terceirizado
      Tarefa Descrição
      Configurar o Provedor de serviço terceirizado Cria um OSP especificando o gerente interno e configurando o grupo de transferência.
      Nota:
      Sempre que um OSP é configurado e mapeado, ele cria automaticamente um registro da empresa.
      Configurar Critérios de Terceirização Define critérios de terceirização com base em conta, consumidor, ativo e produto vendido. Os agentes de OSP podem exibir todos os casos que correspondem aos critérios de terceirização. Por exemplo, os critérios baseados no consumidor podem ser definidos para todos os consumidores que falam espanhol e todos os consumidores baseados fora da Austrália.
      Integrar Gerente Integre o gerenciador de OSP para gerenciar casos e agentes. Quando a integração for concluída, um e-mail de redefinição de senha será enviado para o ID de e-mail do gerente.
      Configurar Grupos de atribuição Cria um grupo e o associa a um gerente de OSP. O gerente de OSP atribui casos aos agentes atribuídos ao grupo.
      Integrar Agente Integrar agentes para um OSP para atender a casos. Quando a integração for concluída, um e-mail de redefinição de senha será enviado para o ID de e-mail dos agentes.
    4. Volte para a página Configuração assistida do Atendimento ao cliente terceirizado.
    5. Na janela Roteamento e atribuição de casos, clique em Introdução.
    6. Exiba a lista de tarefas para configurar o recurso.
      Tabela 2. Tarefas de configuração de atribuição e roteamento de casos
      Tarefa Descrição
      Criar Regras de Correspondência Regras para identificar casos de atendimento ao cliente que atendem a determinadas condições.
      Criar regras de atribuição Os casos que atendem a determinadas condições com base nas regras criadas são roteados para os agentes de atendimento ao cliente.
    7. Para executar uma tarefa, selecione Configurar.

      Este botão abre a página em sua instância em que a configuração foi concluída.

    Definir critérios de terceirização

    Os gerentes e agentes de OSP visualizam os casos com base nos critérios de terceirização definidos. A definição de critérios de terceirização pode ser baseada em conta, ativo, consumidor ou produto vendido. Por exemplo, os critérios baseados no consumidor podem ser definidos para todos os consumidores que falam espanhol e todos os consumidores fora da Austrália.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Atendimento ao cliente > Provedores de serviço terceirizados.
    2. Clique no nome do OSP.
    3. Clique na lista relacionada Critérios de terceirização.
    4. Clique em Nova.
    5. Preencha os campos no novo formulário de registro, conforme apropriado.
      OpçãoDescrição
      Descrição Descrição dos critérios de terceirização.
      Tabela A tabela que armazena a tarefa para a qual os critérios de terceirização foram criados. Selecione as tabelas Conta, Ativo, Consumidorou Produto vendido.
      Condição As condições nas quais os critérios de terceirização serão aplicados.

      Use os botões neste campo para criar uma ou mais condições na tabela selecionada. Uma condição é composta por um campo selecionado, um operador e um valor. Adicione condições usando os botões E e OU. Exclua condições clicando no X à direita de uma condição.
    6. Clique em Enviar.
      Os gerentes e agentes de OSP agora podem exibir casos atribuídos que atendem à condição em Todos os casos, Casos não atribuídos, Meus casose Casos em aberto. Por exemplo, se uma organização de OSP tiver sido criada com critérios de terceirização com a tabela do consumidor selecionada, um agente pertencente a este OSP poderá exibir casos criados por um consumidor.

    O que Fazer Depois

    Crie grupos e defina regras de atribuição para os OSPs.

    Criar grupos e regras de atribuição

    Um administrador cria grupos e os associa a um OSP. Este grupo é o grupo padrão ao qual o caso é atribuído quando um agente de OSP transfere o caso não resolvido de volta para uma empresa.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Procedimento

    1. Selecione um OSP que você criou.
    2. Acesse a lista relacionada a Grupos.
    3. Clique em Nova.
    4. Preencha os campos no formulário do provedor de serviço terceirizado, conforme apropriado.
      OpçãoDescrição
      Nome O nome do grupo de OSP.
      E-mail do grupo Lista de distribuição de e-mail do grupo ou o endereço de e-mail do ponto de contato do grupo, como o gerente do grupo.
      Gerente O nome do gerente de OSP.
      Tipo Categoria para este grupo. Por exemplo, um grupo designado como catálogo de tipos é um grupo do catálogo de serviços e também pode ser acessado no Catálogo de serviços > Política de Catálogo > Grupos de Execução módulo.
      Descrição Informações úteis sobre o grupo.
    5. Clique em Enviar.
    6. Clique na lista relacionada Equipe do grupo para exibir a lista de membros do grupo selecionado.
    7. Clique na lista relacionada Regras de atribuição para definir regras de atribuição.
    8. Clique em Enviar.

    Integrar a equipe do provedor de serviço terceirizado

    Um administrador cria provedores de serviço terceirizados (OSPs) após os quais os gerentes e agentes de OSP devem ser integrados para gerenciar e atender a casos. Como administrador, você pode integrar gerentes e agentes de OSP.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Atendimento ao cliente > Provedores de serviço terceirizados.
    2. Selecione um OSP existente.
    3. Selecione o link relacionado Integrar equipe.
    4. Preencha os campos no formulário do provedor de serviço terceirizado, conforme apropriado.
      OpçãoDescrição
      Nome O nome do gerente ou agente de OSP.
      Sobrenome O sobrenome do gerente ou agente de OSP.
      ID do Usuário Um ID exclusivo para o gerente ou agente de OSP.
      Função A função a ser integrada, como um agente ou um gerente.
      E-mail O endereço de e-mail do gerente ou agente de OSP.
      Provedor de serviço terceirizado O OSP que você selecionou.
      Telefone Celular O número de telefone celular do gerente ou agente de OSP.
      Telefone Comercial O número de telefone comercial do gerente ou agente de OSP.
      Grupo de atribuição Selecione o grupo que foi criado ao criar um OSP.
      Nota:
      Um novo registro de membro da equipe de OSP é criado e o OSP é criado no campo Organização de serviço da tabela Equipe externa da organização de serviço [sn_csm_service_organization_external_staff]. Além disso, a mesma mudança se aplica a outras listas relacionadas, incluindo Integrar agente, ​Integrar gerente, ​Criar grupo​, Caso de transferência, ​Registrar equipe​ e Registrar membro.
    5. Selecione Enviar.
      Os registros da equipe integrada ficam visíveis na lista relacionada Equipe da organização de serviço.
      Nota:
      Quando a integração for concluída, um e-mail de redefinição de senha será enviado para o endereço de e-mail do gerente ou do agente.

    Criar um provedor de serviço terceirizado

    Uma empresa cria provedores de serviços terceirizados (OSPs) para fornecer atendimento ao cliente externo.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Atendimento ao cliente > Administração > Provedores de serviço terceirizados.
    2. Selecione Novo.
    3. Preencha os campos no formulário do provedor de serviço terceirizado, conforme apropriado.
      OpçãoDescrição
      Nome O nome do OSP.
      Tipo de provedor de serviço Cliente ou provedor de serviço de campo.
      Gerente O nome do gerente do OSP.
      Site O endereço da web do local de negócios interno.
      Anotações Qualquer anotação sobre o OSP.
      Empresa A empresa ou organização à qual o OSP pertence.
      Nota:
      O campo Empresa é um campo somente leitura. Além disso, há um relacionamento de 1:1 entre um OSP e uma empresa. Isso significa que somente um registro de empresa pode ser mapeado para um registro de OSP a qualquer momento.
      Ativo Habilita o OSP. O valor padrão é definido como Verdadeiro.
      Contato Insira o número de telefone de telefone ou de fax.
      Endereço O endereço postal do OSP.
      Os seguintes campos de endereço estão disponíveis por padrão:
      • Rua
      • Cidade
      • Estado/província
      • CEP/Código postal
      • País
      Transferência de Caso Pesquise e selecione o grupo de transferência de caso, que é o grupo padrão ao qual o caso é atribuído quando um agente de OSP transfere o caso.
      Os seguintes campos no registro da empresa são atualizados automaticamente sempre que você os atualiza no registro de OSP:
      • Nome
      • Rua
      • Cidade
      • Estado
      • CEP/Código postal
      • País
      • Latitude
      • Longitude
      • Fax
      • Telefone
      • Site
      • Ativo
    4. Selecione Enviar.

    O que Fazer Depois

    Defina critérios de terceirização para que os casos correspondentes aos critérios fiquem visíveis para os gerentes e agentes de OSP.

    Configurar os componentes do Performance Analytics para o painel do Atendimento ao cliente terceirizado

    Execute diagnósticos, revise e personalize componentes e comece a coletar dados.

    Antes de Iniciar

    Um administrador Now Platform deve ter instalado os plug-ins do pacote de conteúdo ou a aplicação ServiceNow Store para este Solução Análise da plataforma.

    Função necessária: pa_admin

    Procedimento

    1. Execute todos os diagnósticos em todos os registros, conforme descrito em Diagnósticos de análise de desempenho.
      Esses diagnósticos podem detectar muitas incompatibilidades entre a configuração de suas Soluções Análise da plataforma e suas tabelas.
    2. Navegar até Análise de desempenho > Console de administração.
    3. Clique no link Painéis no bloco Explorar e gerenciar.
    4. Verifique os nomes dos painéis que foram instalados com este Solução Análise da plataforma
    5. Abra a guia Fontes do indicador.
    6. Para cada painel incluído neste Solução Análise da plataforma:
      1. Filtre as fontes do indicador no nome do painel.
        Esta captura de tela mostra as origens de indicador filtradas no painel do Provedor de serviço terceirizado da Análise de autoatendimento para CSM Solução Análise da plataforma.A origem do indicador do painel do provedor de serviço terceirizado.
      2. Analise a tabela de fatos, as condições e a frequência das fontes do indicador em comparação com a estrutura de dados em sua própria instância.
      3. Se necessário, abra uma fonte do indicador e faça correções.
      4. Se você estiver editando um registro de fonte do indicador, vá para a lista relacionada Indicadores e revise o campo Condições de cada indicador.
        Alterar a fonte do indicador também pode afetar as condições adicionais nos indicadores individuais.
    7. Se você alterou os carimbos de data/hora em qualquer origem de indicador, altere também todos os scripts Performance Analytics relacionados.
      Para mais informações, consulte Atualizar scripts da Análise de desempenho.
    8. Abra a guia Fontes de detalhamento.
    9. Para cada painel incluído nesta Solução Análise da plataforma:
      1. Filtre as fontes de detalhamento no nome do painel.
      2. Revise as condições na fonte de detalhamento conforme descrito em Revisar as fontes de detalhamento.
    10. Navegar até Análise de desempenho > Trabalhos.
    11. Configure e execute o trabalho histórico para este Solução Análise da plataforma,<name of historical job>.
      Siga o procedimento em Executar coleta de dados históricos para um Solução Análise da plataforma
    12. Edite e ative o trabalho de coleta de dados programado para este Solução Análise da plataforma,<name of scheduled job>
      Siga o procedimento em Programar coleta de dados para um Solução Análise da plataforma.