Configurar roteamento e atribuição de casos
O recurso de roteamento do caso usa regras correspondentes e regras de atribuição para identificar casos que atendem a algumas condições e, em seguida, roteiam esses casos para os agentes de atendimento ao cliente.
Antes de Iniciar
Função necessária: administrador
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
As regras de correspondência são baseadas em dois conjuntos de condições definidos: um que identifica atributos de caso específicos e outro que identifica os recursos de agente mais adequados para lidar com casos com esses atributos.
As regras de atribuição atribuem tarefas automaticamente a usuários e grupos quando as condições em uma regra de correspondência são atendidas. Crie uma regra de atribuição para uma regra de correspondência usando o link relacionado Criar regra de atribuição no formulário Regra de correspondência.