Processo de escalação de caso e conta
O processo de escalação de casos e contas segue várias etapas, desde a solicitação até a conclusão.
- Um usuário com a função de solicitante de escalação solicita uma escalação para um caso ou conta. Como parte da solicitação, o usuário fornece as seguintes informações:
- O motivo da solicitação
- Justificativa para a escalação
- A gravidade da escalação
- O modelo de escalação
- A lista de observação para a escalação
- Se a aprovação for necessária, o fluxo de trabalho de aprovação ou os aprovadores identificados no modelo de escalação revisam a solicitação e aceitam ou rejeitam a escalação.
- Após a aprovação, o agente gerencia a escalação conforme ela avança usando o formulário de escalação. Por exemplo, o agente pode adicionar usuários à lista de observação e atualizar a tendência de escalação. Nota:As atualizações no formulário de escalação enviam notificações por e-mail para o usuário atual e para os usuários na lista de observação.
- Quando o problema for resolvido, um usuário com a função de solicitante de remoção de escalação poderá remover a escalação de um caso ou de uma conta.