Visão geral do workbench de atribuições
O workbench de atribuições permite que os gerentes de atendimento ao cliente atribuam tarefas aos agentes de forma eficiente e inteligente. O workbench usa critérios configuráveis, como habilidades e disponibilidade, para avaliar os agentes em um grupo selecionado e fornecer uma classificação geral. Os gerentes podem exibir esses resultados e clicar em um botão para atribuir uma tarefa.
- Uma lista dos agentes no grupo de atribuição de tarefas.
- Os critérios de correspondência usados para avaliar os agentes.
- Uma classificação geral para cada agente no grupo de atribuição.
- Um filtro com o grupo de atribuição atual e as habilidades identificadas para a tarefa, incluindo todas as habilidades obrigatórias.
Os agentes são classificados de 1 a qualquer número com base nos critérios configurados para o workbench. Quanto mais critérios corresponderem, maior será a classificação de um agente. Quando os critérios para dois agentes são os mesmos, os agentes têm a mesma classificação. Aponte para a classificação de um agente para exibir os detalhes.
- Alterar o grupo de atribuição exibe uma lista diferente de agentes.
- Adicionar ou remover habilidades pode mudar a classificação do agente.
Configuração do workbench de atribuições
- Disponibilidade Hoje
- Habilidades Correspondentes
- Casos Atribuídos
- Crie um ou mais critérios de correspondência.
- Crie uma regra de correspondência com o tipo Critérios de seleção de correspondência.
- Abra a regra de correspondência e adicione os critérios de correspondência desejados.
Se você estiver usando habilidades obrigatórias, deverá substituir o critério Habilidades correspondentes nesta regra de correspondência pelo critério Habilidades correspondentes - Suporte a habilidades obrigatórias para corresponder agentes com habilidades obrigatórias necessárias para um caso.
Como usar o workbench de atribuições
) ao lado do campo Atribuído a no formulário de tarefa. Classifique a lista de agentes por qualquer um dos critérios correspondentes clicando no cabeçalho da coluna desejada, o que reordena os agentes sugeridos com base nos critérios selecionados.
Selecione um grupo de atribuição diferente na lista Grupo no filtro. A lista de agentes é atualizada com base na seleção. Se o grupo selecionado não contiver nenhum agente, uma mensagem será exibida para selecionar outro grupo.
Adicione ou remova habilidades da lista Habilidades no filtro. Essas seleções são refletidas na coluna Habilidades correspondentes.
As habilidades que foram identificadas como obrigatórias para uma tarefa são exibidas na lista Habilidades obrigatórias adicionadas. Essas seleções também são refletidas na coluna Habilidades correspondentes. Você não pode adicionar ou remover habilidades desta lista.
Selecione um agente e clique em Atribuir para atribuir a tarefa. O workbench é fechado e retorna para o formulário Caso. O campo Atribuído a é atualizado com o agente selecionado. Clique no formulário Salvar no caso para salvar esta atribuição.
Plug-ins
O plug-in Assignment Workbench (com.snc.assignment_workbench) é ativado como parte de Customer Service Management.
O plug-in Case Assignment Workbench Demo (com.snc.case_assignment_workbench_demo) fornece dados de demonstração para o workbench.
Tabelas
| Tabela | Descrição |
|---|---|
| Critérios de correspondência [matching_dimension] |
Armazena os critérios de correspondência que podem ser usados para criar uma configuração para o workbench de atribuições. |
| Selecionar Critérios [matching_dimension_for_assignment] |
Armazena os critérios de correspondência para regras de correspondência de configuração do workbench de atribuições. |
| Regra Correspondente [rule_correspondente] |
Armazena regras de correspondência, incluindo as regras de correspondência que configuram o workbench de atribuições. |
Funções de usuário
| Título da função [name] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Workbench de atribuições [assignment_workbench] |
Fornece acesso ao workbench de atribuições para agentes de atendimento ao cliente e agentes de atendimento ao consumidor. | Usuário de habilidade [skill_user] |
Propriedades
| Propriedade | Descrição |
|---|---|
| assign_workbench.find.agents.title | Título do botão de macro.
|
| atribuição_workbench.nova.janela | Quando habilitado, abre o workbench de atribuições em uma nova janela.
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| atribuição_workbench_no_of_agents | Número de agentes por página. (Para obter melhor desempenho, não use mais de 50 agentes por página.)
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