As métricas definidas podem rastrear por quanto tempo um campo específico mantém um determinado valor. A definição da métrica Duração do ator do caso registra os eventos relacionados às tarefas de bloqueio de caso.

Quando uma tarefa de bloqueio de caso é criada ou resolvida, o sistema registra as informações. Essas informações podem ser usadas para relatar a duração do caso com o cliente, o agente ou outras partes interessadas internas.

Conforme um caso é bloqueado e desbloqueado por um cliente ou usuário interno, a definição de métrica rastreia a duração do caso com cada um desses agentes.