Tarefas de bloqueio

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 6 de ago. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Certas ações do agente acionam fluxos de caso que criam e resolvem tarefas de bloqueio para casos de atendimento ao cliente. Essas tarefas determinam o status da ação de caso.

    Quando um agente executa determinadas ações, como solicitar mais informações a um cliente ou associar um problema a um caso, o sistema:
    • Adiciona uma tarefa de bloqueio ao caso. Esta tarefa aparece no formulário Caso na seção de formulário Bloqueado por.
    • Atualiza o campo Status da ação no formulário de caso e na lista de casos.
    Nota:
    Uma tarefa de bloqueio é algo que impede um agente de avançar para a resolução do caso. Por exemplo, um caso pode ter um ou mais registros de tarefa relacionados em aberto ou estar aguardando o feedback do cliente.
    Além disso, há ações que resolvem essas tarefas de bloqueio, como o cliente respondendo a uma pergunta de um agente ou um usuário interno resolvendo uma tarefa de problema. Quando uma dessas ações ocorre, o sistema:
    • Atualiza o status da tarefa de bloqueio no formulário de caso.
    • Atualiza o campo Status da ação no formulário de caso e na lista de casos.
    • Habilita o campo Requer atenção no formulário Caso.

    Ações que criam tarefas de bloqueio

    As ações a seguir criam uma tarefa de bloqueio para casos de atendimento ao cliente:
    • O agente define o estado do caso como Precisa de mais informações.
    • O agente associa um dos seguintes ao caso:
      • Problema
      • Solicitação
      • Mudança
      • Incidente
      • Tarefa de caso
      • Ordem de serviço

    Ações que resolvem tarefas de bloqueio

    As ações a seguir resolvem tarefas de bloqueio para casos de atendimento ao cliente:
    • Um cliente fornece as informações solicitadas.
    • Uma correção ou solução alternativa está associada a um registro de problema relacionado.
    • Um registro de problema, solicitação, mudança ou incidente relacionado é resolvido.
    • Uma tarefa de caso ou ordem de serviço relacionada é encerrada ou cancelada.

    Campo Requer atenção

    Quando o campo Requer atenção no formulário Caso está habilitado, a coluna Status da ação na lista Caso exibe um indicador azul.

    O campo Requer atenção é habilitado automaticamente quando:
    • Uma tarefa de bloqueio de um caso foi resolvida.
    • Um cliente ou alguém que não seja o proprietário do caso comenta sobre um caso.
    • Uma anotação de trabalho é adicionada a um caso secundário de um caso principal.

    Os agentes e gerentes de atendimento ao cliente podem habilitar manualmente o campo Requer atenção se forem necessárias informações de clientes ou usuários internos. Este campo pode ser desabilitado somente pelo agente atribuído ao caso ou pelo gerente ou administrador de atendimento ao cliente.

    Como solicitar informações adicionais de um cliente

    Quando um agente solicita informações adicionais de um cliente, o sistema habilita o campo Requer atenção e define o campo Status da ação como Requer atenção.

    Se um agente precisar solicitar informações adicionais de um cliente pela segunda vez no mesmo caso, certifique-se de limpar o campo Requer atenção no formulário Caso antes de solicitar as informações. Isso garante que o status seja atualizado corretamente.

    Status da ação de caso e gestão de problemas graves

    Ao usar o recurso de status de ação de caso com a gestão de problemas graves, as seguintes ações habilitam o campo Requer atenção para um caso principal:
    • Um cliente fornece comentários para um caso que é secundário de um caso principal.
    • Um agente adiciona uma anotação de trabalho a um caso secundário de um caso principal.

    Bloqueado por lista relacionada

    As tarefas de bloqueio criadas para um caso são adicionadas à lista relacionada Bloqueado por. Cada tarefa de bloqueio é atribuída a um dos seguintes motivos de bloqueio:
    • Precisa de informações do cliente
    • Precisa de resolução de tarefa
    • Solução alternativa de PRB necessária
    • Outro
    Nota:
    Quando um problema está associado a um caso e uma tarefa de bloqueio é criada, o motivo do bloqueio é definido como Precisa de resolução de tarefa. Se necessário, o agente pode alterar este motivo para Precisa de solução alternativa de PRB.
    Quando uma tarefa de bloqueio é resolvida:
    • O campo Desbloqueado por exibe o usuário que realizou a ação de desbloqueio.
    • O campo Desbloqueado em exibe a data em que a tarefa de bloqueio foi resolvida.

    Tabela Tarefas de bloqueio

    Os registros que têm tarefas de bloqueio são armazenados na tabela Bloqueado por [sn_action_status_blocked_by]. Registros são removidos periodicamente desta tabela. Seis meses após o fechamento de um registro bloqueado, as entradas na tabela Bloqueado por relacionadas ao registro bloqueado são removidas.