Seus gerentes de atendimento ao cliente podem criar as características dos itens-base de instalação, enquanto seus administradores podem capturar e rastrear as características dos itens-base de instalação usando a aplicação Customer Service Management. Essas características podem fornecer informações sobre os requisitos de serviço e garantir serviços de manutenção oportunos para o item-base de instalação.

Visão geral

As características da base de instalação permitem que fluxos como gestão de casos, gestão de serviços de campo, manutenção planejada e requisitos de serviço reativos ocorram em uma programação. Algumas características da base de instalação são configuráveis e variam de produto para produto. As características do modelo de produto não são configuráveis e são obtidas diretamente do modelo de produto associado ao item-base de instalação.

Somente usuários com a função sn_customerservice_manager podem criar as características dos itens-base de instalação. Usuários com a função de administrador podem ativar o plug-in de características da base de instalação [com.snc.install_base_characteristics] para capturar e exibir todas as características da base de instalação no formulário Base de instalação. Para ativar o plug-in, consulte Activate a plugin.

O modelo de dados de características da base de instalação representa como as características de um item-base de instalação são armazenadas. Para saber mais sobre os diferentes campos e tabelas em que eles são armazenados, consulte Modelo de dados para as características do item-base de instalação.

Funções

Com a função de administrador, você pode rastrear as características para fornecer as informações necessárias do produto a administradores, agentes, partes interessadas nos negócios e clientes. Você também pode rastrear os serviços associados a um item-base de instalação no momento da compra. Com esta função, você pode capturar as características configuráveis e não configuráveis para exibir as especificações de configuração de um item-base de instalação.

Com a função sn_customerservice_manager, você pode criar um conjunto de características configuráveis para um item-base de instalação na aplicação Customer Service Management (CSM) para que possa exibir os detalhes sobre o item-base de instalação e os serviços associados a ele. Depois de criar uma característica-base de instalação, a característica aparece na lista relacionada no formulário do item-base de instalação. Para obter mais informações, consulte Criar as características da base de instalação de um item-base de instalação.

Existem diferentes funções funcionais e granulares para fornecer níveis variados de permissões aos usuários. Para obter informações sobre os diferentes níveis de acesso, consulte Funções de segurança para as características da base de instalação.

Características da base de instalação

As características da base de instalação são armazenadas na tabela Características da base de instalação [sn_install_base_item_characteristic]. No entanto, as características da base de instalação e do modelo do produto são exibidas nas listas relacionadas às características da base de instalação e ao modelo do produto no formulário da base de instalação. Você pode usar a opção de pesquisa de texto na plataforma e nos portais do Atendimento ao cliente para pesquisar as características na tabela de características da base de instalação.

Você pode exibir as características da base de instalação no Atendimento ao cliente, no Atendimento ao consumidor e no Portal de serviços de local de negócios (BLSP).

No cabeçalho Suporte na página inicial dos portais, você pode exibir as informações sobre as características da base de instalação que estão associadas ao item-base de instalação primário. As características associadas aos itens secundários não estão visíveis nos portais. Para obter mais informações sobre os itens-base de instalação do Portal de atendimento ao cliente, consulte Exibição das informações da base de instalação no Portal de atendimento ao cliente.