Limitações de acesso para agentes de local externo
Explore as limitações que um agente de local externo enfrenta ao usar vários módulos da plataforma durante a resolução de casos. Você pode usar este tópico para obter uma visão geral abrangente dos módulos compatíveis e não compatíveis com a persona do agente de local externo.
Módulos compatíveis e não compatíveis
Lista de módulos e submódulos na plataforma de atendimento ao cliente que são compatíveis e não compatíveis:
| Módulos | Submódulos | Compatível/sem suporte |
|---|---|---|
| Visão geral | Compatível | |
| Conhecimento | Compatível | |
| Casos | Criar novo(a) | Compatível |
| Meus Casos | ||
| Atribuído a Meus locais | ||
| Solicitado por Meus locais | ||
| Todos | ||
| Aberto | ||
| Não atribuído | ||
| Escalado | ||
| Escalações | Todos | Compatível |
| Cliente | Parceiros | Compatível |
| Contas | ||
| Contatos | ||
| Relacionamentos com o Cliente | Membros da Equipe de Contas | Compatível |
| Organização de serviço | Locais de negócio Internos | Compatível |
| Locais de negócio externos | ||
| Equipes externas da organização de serviço | ||
| Contratos | Contratos de serviços | Incompatível |
| Direitos | ||
| Produtos | Ativos | Compatível |
| Modelos de produtos | Incompatível Nota: Todas as tabelas do Configuration Management Database (CMDB) não são compatíveis. |
|
| Provedores de serviço terceirizados | Compatível | |
| Interação | Todos | Incompatível |
| Ativo | ||
| Atribuídos a Mim | ||
| Visão geral | ||
| Informações de tratamento especial | Informações de tratamento especial | Compatível |
| Configuração | Incompatível | |
| Criar novo(a) | Incompatível | |
| Importar Artigos | ||
| Abrir Envios | ||
| Não publicado | Compatível | |
| Publicado | ||
| Desativado | ||
| Todos | ||
| Meus Sinalizados | Compatível | |
| Minhas Tarefas Enviadas | ||
| Minhas Tarefas Atribuídas | ||
| Minhas Tarefas Encerradas | ||
| Compatível | ||
| Incompatível | ||
| Cliente de e-mail | Rascunhos do E-mail | Incompatível |
| Espaços | Espaço configurável do Customer Service Management | Incompatível Nota: Todos os aspectos da experiência do espaço permanecem inacessíveis para agentes de local externo. |
Outras limitações notáveis:
- A opção Iniciar análise interativa no menu de contexto do formulário da lista de casos não é funcional.
- Casos relacionados não podem ser acessados a partir dos resultados de pesquisa relacionados no Caso.
No entanto, com um local de negócios externo como executante, os agentes do local externo podem:
- Acesse Base do modelo de serviços dados, como local de negócios interno, local de negócios externo, membros da organização de serviço e responsabilidades, na plataforma.
- Acesse dados de base do cliente, incluindo contas, contatos, produtos vendidos e itens-base de instalação na plataforma.
- Acesse o formulário de caso na plataforma.
- Autoatribua e comece a trabalhar em um caso.
- Exibir resultados de pesquisa relacionados.
- Adicione comentários ou anotações de trabalho.
- Exiba o fluxo de atividades, as anotações de trabalho e as linhas do tempo do caso.
- Adicione anotações de resolução, proponha uma solução e encerre o caso.
- Criar e atualizar tarefas de caso.
- Exibir definições de serviço.