Treinar a solução de semelhança para encontrar conteúdo de notificação de resposta automática

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 6 min. de leitura

    • Atualize e treine uma definição de solução de semelhança para habilitar o recurso de resposta para sugerir conteúdo comparando a descrição resumida de um caso de atendimento ao cliente com as de artigos de conhecimento existentes.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Ative o plug-in Inteligência preditiva para Customer Service Management (com.snc.csm_ml). Para obter mais informações, consulte Ativação de um plug-in e Inteligência preditiva para definições de solução CSM.

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Uma definição de solução de semelhança coleta e compara seus registros existentes com novos registros semelhantes. A solução de semelhança de artigos de conhecimento semelhantes seleciona artigos de conhecimento para casos de atendimento ao cliente a partir das bases de conhecimento predefinidas no portal de atendimento ao consumidor e no portal de atendimento ao cliente. Para selecionar artigos de conhecimento de qualquer base de conhecimento personalizada em um portal ou de uma base de conhecimento em qualquer portal personalizado, você deve modificar esta solução de semelhança.

    Para que uma solução de semelhança funcione corretamente, a tabela Conhecimento [kb_knowledge] na exibição do banco de dados Exibição de conhecimento [sn_customerservice_knowledge_view] deve ter pelo menos o número necessário de registros definidos na configuração da sua instância ServiceNow. O número mínimo padrão necessário é 10.000.

    Se o plug-in Gestão de conhecimento avançada (com.snc.knowledge_advanced) estiver ativado, as tabelas de modelos de artigo de conhecimento (como Perguntas frequentes, Como fazer, O que é, Artigo KCS) também serão adicionadas à exibição do banco de dados de Exibição de conhecimento [sn_customerservice_knowledge_view]. Para que uma solução de semelhança mostre resultados de cada tipo de modelo, cada uma das tabelas do tipo de modelo deve ter pelo menos o número necessário de registros. Se uma tabela não tiver o número necessário de registros, talvez você não veja os resultados dessa tabela. Para obter mais informações, consulte Suporte a exibição de banco de dados para Inteligência preditiva.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Inteligência preditiva > Semelhança > Definições de solução.
    2. Na lista Definições de semelhança, pesquise e selecione a definição da solução Artigos de conhecimento semelhantes Todos (ml_sn_sn_customerservice_global_similar_knowledge_view_articles).
    3. No formulário Definição de semelhança, verifique os valores de campo padrão para artigos de conhecimento.
      Nota:
      Se o escopo da aplicação não estiver definido como a aplicação Atendimento ao cliente, você não poderá editar o formulário e uma mensagem de aviso será exibida. Para tornar o formulário editável, clique na palavra aqui no final da mensagem.
      Tabela 1. Formulário Definição de semelhança
      Campo Descrição
      Rótulo Nome exclusivo para sua solução de semelhança.
      Corpus de palavras Define quais artigos de conhecimento e casos são selecionados.
      Por padrão, o corpus de palavras Todos os artigos e casos está disponível para pesquisar artigos de conhecimento semelhantes a uma descrição resumida de caso de atendimento ao cliente.
      Nota:
      Modifique o corpus de palavras para usar a base de conhecimento definida para o seu portal. Se você definiu tabelas personalizadas para artigos de conhecimento e modelos de artigo, deverá incluir seus campos no conteúdo do corpus de palavras. Para obter mais informações sobre o corpus de palavras e o conteúdo do corpus de palavras, consulte Criar um corpus de palavras.
      Tabela Exibição de tabela ou banco de dados que contém os registros de artigos de conhecimento. Defina o valor como a exibição do banco de dados de exibição de conhecimento [sn_customerservice_knowledge_view], a menos que você use uma tabela ou exibição de banco de dados diferente para armazenar artigos de conhecimento. Esta exibição de banco de dados une as tabelas Conhecimento [kb_knowledge], O que é [kb_template_what_is], Como fazer [kb_template_how_to], Perguntas frequentes [kb_template_faq] e Artigo do KCS [kb_template_kcs] para exibir todos os campos em um artigo de conhecimento.

      Depois de atribuir um valor de tabela, o número de registros que correspondem às condições do filtro é exibido como um link.

      Nota:
      As tabelas O que é [kb_template_what_is], Como fazer [kb_template_how_to], Perguntas frequentes [kb_template_faq] e Artigo do KCS [kb_template_kcs] estarão disponíveis somente se o plug-in Gestão de conhecimento avançada estiver ativado. Para obter mais informações, consulte Ativar o plug-in Gestão de conhecimento avançada.
      Campos Campos da exibição do banco de dados de Exibição de conhecimento [sn_customerservice_knowledge_view] selecionados para comparação de semelhança com a descrição resumida do caso. Os campos devem ser iguais aos campos definidos para o conteúdo do corpus do Word.
      Filtrar

      Condições de filtro aplicadas na exibição do banco de dados para filtrar registros de artigos de conhecimento para de resposta recomendações.

      Clique em Adicionar condição de filtro para aplicar condições aos registros de campo que você está usando como base para recuperar seus resultados de semelhança. Por exemplo, para o portal de atendimento ao cliente, você definiria uma condição de filtro [Fluxo de trabalho] [é] [Publicado] E [Base de conhecimento] é [Atendimento ao cliente].

      Para um portal personalizado, selecione a base de conhecimento do portal personalizado na condição [Base de conhecimento].
      Tabela de Teste Tabela que contém os registros de casos que você deseja comparar com os registros de artigos de conhecimento. Defina o valor para a tabela Caso [sn_customerservice_case], a menos que você use uma tabela diferente para armazenar registros de caso.
      Campos de Testes Campos do caso selecionado para correspondência de semelhança com campos de artigo de conhecimento. Por padrão, o campo de descrição resumida de um caso de atendimento ao cliente é usado para a correspondência de semelhança com os campos de artigo de conhecimento.
      Idioma de processamento Idioma dominante do conjunto de dados que você está treinando na definição da solução. Por padrão, o processamento em inglês é aplicado a todos os conjuntos de dados. Por exemplo, se você selecionar italiano, o sistema processará os dados em inglês e italiano.
      Nota:
      O termo "processamento" indica algumas das etapas específicas do idioma usadas como parte do treinamento de uma solução. Essas etapas podem incluir a tokenização de palavras e a remoção de palavras irrelevantes e truncadas.
      Palavras irrelevantes Termos comuns no idioma de processamento que são excluídos da pesquisa, por exemplo, preposições.

      Quando você seleciona o idioma de processamento, o sistema adiciona automaticamente uma lista de palavras irrelevantes que usa o mesmo idioma. Por exemplo, se o idioma de processamento for o italiano, a lista Palavras irrelevantes padrão em italiano será exibida. A lista Palavras irrelevantes padrão em inglês é exibida por padrão.
      Frequência de Treinamento Frequência com a qual o modelo para a definição da solução de semelhança deve ser treinado novamente.
      Frequência de Atualização Frequência em que novos registros devem ser incluídos no modelo para definição de solução de semelhança.

      Para obter mais informações, consulte Criação e treinamento de uma solução de semelhança.

    4. Opcional: Na lista relacionada Programação de solicitação de treinamento, atualize a programação para treinar a definição da solução Artigos de conhecimento semelhantes Todos.
      Por padrão, a programação da solicitação de treinamento é Periodicamente e é executada a cada 30 dias.
    5. Clique em Atualizar e treinar novamente.
    6. Abra a definição da solução Artigos de conhecimento semelhantes Todos (ml_sn_sn_customerservice_global_similar_knowledge_view_articles) e, na lista relacionada Soluções ML, exiba o andamento da solução de treinamento na coluna Andamento.
      Quando o Andamento é 100%, na lista relacionada Soluções de ML, você pode incluir mais conteúdo útil na notificação de resposta revisando os exemplos de semelhança com base na pontuação de semelhança e atualizando o valor do limite de pontuação de semelhança.
    7. Opcional: Atualize o limite da pontuação de semelhança.
      1. Na coluna Ativo, clique no link da solução.
      2. Revise os exemplos de semelhança clicando no link relacionado Exemplos de semelhança no formulário da Solução de ML.
        Para obter mais informações, consulte Análise dos exemplos de semelhança da solução.
      3. Na lista relacionada Estatísticas da solução no formulário Solução de ML, insira o valor necessário no campo Limite de pontuação de semelhança, clique com o botão direito do mouse no formulário de Solução de ML e clique em Salvar.
        Para obter mais informações, consulte Atualização do limite da pontuação de semelhança.

    Resultado

    Quando a solução é concluída, os artigos de conhecimento semelhantes aos campos selecionados para um caso de atendimento ao cliente são enviados como de resposta recomendações.