Propor um caso como candidato a caso principal

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 1 min. de leitura

    • Usuários com a função de agente de atendimento ao cliente podem propor um caso de atendimento ao cliente existente como um candidato a caso principal.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_customerservice_manager, sn_majorissue_mgt.major_issue_manager

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Casos nesses estados podem ser propostos como um candidato a caso principal:
    • Novo
    • Em aberto
    • Aguardando Informações
    Casos Resolvidos, Encerrados ou Cancelados não podem ser propostos como um candidato de caso principal.

    Ao propor um caso como candidato a caso principal, os agentes podem especificar o motivo ou a justificativa do caso na janela pop-up Propor caso principal. As informações fornecidas nos campos Anotações de trabalho e Impacto nos negócios são adicionadas ao formulário de caso.

    Os usuários com a função de gerente de problemas graves recebem um e-mail de notificação quando um caso é proposto como candidato a caso principal. Esses usuários podem clicar no link no e-mail de notificação para abrir o candidato a caso principal na interface da plataforma.
    Nota:
    Você também pode propor um caso como um caso principal no Espaço do agente.

    Procedimento

    1. Navegue até o caso de atendimento ao cliente desejado.
    2. Clique em Propor caso principal no menu Ações adicionais no formulário Caso.
    3. Na janela pop-up Propor caso principal, insira um motivo para a proposta no campo Anotações de trabalho.
      Se desejar, insira o impacto nos negócios do caso selecionado no campo Impacto nos negócios.
      Essas informações são adicionadas ao formulário de caso no campo Anotações de trabalho e no campo Impacto nos negócios na seção Informações do caso principal.
    4. Clique em Propor.
      Uma entrada é adicionada às Anotações de trabalho no formulário Caso informando que o caso foi proposto como um candidato a caso principal. As informações inseridas na janela pop-up Propor caso principal também são adicionadas ao formulário de caso.