Depois que um agente propõe uma solução para um caso, o estado muda para Resolvido e o cliente pode optar por aceitar ou rejeitar a solução. Se aceito, o caso é encerrado. Se rejeitado, o estado será revertido para Aberto.

Um agente ou gerente de agentes pode fechar um caso a qualquer momento, exceto quando ele está no estado Resolvido, enquanto somente um cliente pode aceitar ou rejeitar a solução proposta. Quando um agente ou gerente de agentes encerra um caso, os detalhes devem ser incluídos no campo Anotações de resolução.