Use o recurso de status da ação de caso para indicar o status dos casos na lista de casos. Com esse recurso, os agentes de atendimento ao cliente podem identificar facilmente os casos que precisam de atenção e priorizar rapidamente seu trabalho.

Os indicadores visuais na coluna Status da ação na lista de casos realçam o status do caso:

• Um indicador azul destaca os casos que precisam de atenção, como casos que foram atualizados por clientes ou usuários internos e estão aguardando entrada ou revisão. No CSM Espaço do agente, os casos que precisam de atenção também usam um realce de campo azul.
• Um indicador vermelho realça os casos que são bloqueados, tais como casos que possuem registros de tarefa relacionada em aberto ou que estão esperando por feedback do consumidor. No CSM Espaço do agente, os casos bloqueados também usam um realce de campo vermelho. Os casos bloqueados podem ter o seguinte status:
  • Bloqueado internamente
  • Bloqueado pelo cliente
  • Bloqueado internamente e pelo cliente

Além dos indicadores coloridos, a coluna Status da ação também exibe uma breve mensagem de status.

O recurso de status da ação de caso usa fluxos de caso acionáveis para determinar automaticamente o status da ação para casos de atendimento ao cliente. Esses fluxos criam e resolvem tarefas de bloqueio para diferentes ações relacionadas ao caso e atualizam os indicadores de status da ação. Certas ações do agente acionam esses fluxos de caso que, por sua vez, criam e resolvem as tarefas de bloqueio.

Os agentes e gerentes de atendimento ao cliente também podem definir manualmente o status da ação para casos, habilitando o campo Requer atenção no formulário Caso.