Testes de início rápido para Customer Service Management

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 14 min. de leitura

    • Valide se a aplicação Customer Service Management ainda funciona depois que você faz qualquer mudança de configuração, como aplicar um upgrade ou desenvolver uma aplicação. Você tem a opção de copiar e personalizar esses testes de início rápido para garantir a execução bem-sucedida com os dados específicos da instância.

    Pacotes de testes e testes do CSM

    Os pacotes de testes e testes do CSM estão listados nas tabelas abaixo.
    • CSM: pacote de testes de gestão de casos
    • Pacote de testes do espaço configurável do CSM
    • CSM: Tipos de Caso - Reclamação
    • CSM: Tipos de Caso - Integração
    • CSM: pacote de testes do painel de operações
    • Pacote de testes do portal do CSM
    • Decisões guiadas - Pacote de testes de ATF de próxima ação recomendada
    • TC: pacote de testes de comunicações direcionadas
    • Testes de experiência de balcão de serviços do CSM

    Plug-ins

    Todos os testes de início rápido Customer Service Management exigem a ativação do plug-in Dados de demonstração do Customer Service Management (com.snc.customerservice.demo). Alguns testes de início rápido também exigem a ativação dos seguintes plug-ins:
    • Local de negócios (com.snc.business_location)
    • Case Playbook for Complaints (sn_complaint)
    • Case Playbook for Onboarding (sn_onboarding)
    • Portal de atendimento ao consumidor (com.glide.service-portal.consumer-portal)
    • Usuário colaborador do CSM (com.snc_csm_contributor_user)
    • Extensão de CSM para contatos de proxy (com.snc.csm_proxy_contacts)
    • Residência do Atendimento ao cliente (com.snc.household)
    • Customer Service Management para Pedidos (com.snc.csm.order)
    • Portal de atendimento ao cliente (com.glide.service-portal.customer-portal)
    • Atendimento ao cliente with Gestão de solicitações (com.sn_cs_sm_request)
    • Atendimento ao cliente with Gestão de serviços (com.sn_cs_sm)
    • Experiência de decisões guiadas (com.snc.guided_decisions_playbook_experience)
    • Decisões guiadas - Próxima ação recomendada (com.snc.next_best_action)
    • Gestão de problemas graves (com.sn_majorissue_mgt)
    • Operações proativas de atendimento ao cliente with Gestão de eventos (com.snc.proactive_cs_itom)
    • Determinação de habilidade (com.snc.skill_determination)
    • Walk-Up for CSM (com.snc.walkup_for_csm)
    Tabela 1. CSM: pacote de testes de gestão de casos
    Teste Descrição Versão de lançamento
    CSM: criar caso de produto Criar um caso referente a um produto. Madrid
    CSM: atribuir caso a um agente Crie um caso e atribua-o a um agente de atendimento ao cliente. Madrid
    CSM: atribuir ativo ao caso Atribua um ativo a um caso. Madrid
    CSM: atribuir um direito Atribua um direito a um caso. Madrid
    CSM: escalar uma conta Escalar uma conta. Madrid
    CSM: escalar um caso Escalar um caso. Madrid
    CSM: criar informações de tratamento especial Crie informações de tratamento especial para um caso. Madrid
    CSM: encerrar um caso Encerre um caso. Madrid
    CSM: registro de tempo Registre o tempo trabalhado em um caso. Madrid
    CSM: criar CHG a partir do caso Crie um registro de mudança a partir de um caso. Madrid
    CSM: criar incidente a partir do caso Crie um registro de incidente a partir de um caso. Madrid
    CSM: criar caso de pedido Crie um caso referente a um pedido.
    Nota:
    Requer o Customer Service Management para Pedidos.
    		 Madrid
    CSM - criar caso de pedido como cliente a partir do portal do CSM Crie um caso de pedido como um cliente no Portal de atendimento ao cliente.
    Nota:
    Requer o Portal de atendimento ao cliente. Também requer que o teste seja executado como administrador.
    		 Madrid
    CSM: criar um problema a partir de um caso Crie um registro de problema a partir de um caso. Madrid
    CSM - criar caso proativo pelo operador de NOC Verifique se um caso proativo foi criado.
    Nota:
    Requer Operações proativas de atendimento ao cliente com Gestão de eventos.
    		 New York
    CSM - funcionário criando o caso para o cliente OBO Como funcionário com a função de contato de proxy (sn_customerservice_proxy_contact), crie um caso no portal de autoatendimento em nome de um cliente.
    Nota:
    Requer a extensão de CSM para contatos de proxy.
    		 New York
    CSM - Teste de regra de determinação de habilidade do tipo de pesquisa Crie uma regra de determinação de habilidade do tipo de pesquisa.
    Nota:
    Requer determinação de habilidade.
    		 New York
    CSM - Gerente criando solicitação de cliente OBO a partir do portal CSM Como usuário com a função de gerente de caso, crie um caso em nome de um cliente no Portal de atendimento ao cliente.
    Nota:
    Requer a Solicitação de integração do Atendimento ao cliente
    		 New York
    CSM - Teste de regra de determinação de habilidade do tipo simples Crie uma regra de determinação de habilidade do tipo simples.
    Nota:
    Requer determinação de habilidade.
    		 New York
    CSM: registrar novo tipo de caso Registre um tipo de caso e verifique se o registro foi criado. Orlando
    CSM - gerente de projeto cria um projeto para uma conta O gerente de projeto cria um projeto para uma conta.
    Nota:
    Requer Gestão de projetos do cliente.
    		 Orlando
    CSM - gerente de projeto identifica o contato do projeto O gerente de projeto identifica os clientes para um projeto.
    Nota:
    Requer Gestão de projetos do cliente.
    		 Orlando
    CSM - gerente de projeto cria tarefa de projeto e atribui a um cliente Gerente de projeto cria tarefa de projeto e atribui a um cliente.
    Nota:
    Requer Gestão de projetos do cliente.
    		 Orlando
    CSM - criar caso a partir do projeto Crie um caso a partir de um projeto. Orlando
    CSM - criar caso a partir da tarefa do projeto Crie um caso a partir de uma tarefa do projeto. Orlando
    CSM: criar tarefa a partir do caso Crie uma tarefa de caso a partir de um caso. Orlando
    CSM: solicitação de criação do agente para o cliente Como agente de atendimento ao cliente, crie uma solicitação para um cliente.
    Nota:
    Requer a Solicitação de integração do Atendimento ao cliente
    		 Orlando
    CSM - agente cria casos a partir de um projeto Como agente de atendimento ao cliente, crie um caso a partir de um projeto.
    Nota:
    Requer Gestão de projetos do cliente.
    		 Orlando
    CSM - agente cria casos a partir de uma tarefa de projeto Como agente de atendimento ao cliente, crie um caso a partir de uma tarefa de projeto.
    Nota:
    Requer Gestão de projetos do cliente.
    		 Orlando
    CSM - agente cria solicitações de mudança para um projeto Como agente de atendimento ao cliente, crie uma solicitação de mudança de um projeto. Orlando
    CSM: criar caso principal e seus casos secundários Crie um caso principal e os casos secundários associados para as contas do cliente na lista de destinatários.
    Nota:
    Requer Gestão de problemas graves.
    		 Orlando
    CSM: teste de regra de determinação de habilidade de tipo avançado

    Crie uma regra de determinação de habilidade do tipo avançado.

    Nota:
    Requer determinação de habilidade.
    		 Orlando
    CSM - Contratos de serviços cobertos pelo produto vendido Crie produtos vendidos e contratos de serviço e associe contratos de serviço a um produto vendido. Verifique a associação entre os contratos ativos e o produto vendido.
    Nota:
    Requer o Gerenciamento de base de instalação do Atendimento ao cliente.
    		 Orlando
    AWA - criar novo canal de serviço

    Crie um novo canal de serviço no aplicativo Advanced Work Assignment.

    Nota:
    Requer Advanced Work Assignment para CSM.
    		 Orlando
    CSM-ITOM - criar casos secundários para caso principal proativo Crie um caso secundário para um caso principal proativo usando a lista de destinatários.
    Nota:
    Requer Operações proativas de atendimento ao cliente com Gestão de eventos.
    		 Orlando
    CSM - criar indisponibilidade a partir de um caso Valide se a indisponibilidade criada recentemente estiver vinculada a um caso. Paris
    CSM: Criar produto vendido na residência Crie um produto vendido em uma residência e seu membro.
    Nota:
    Requer o Gerenciamento de base de instalação do Atendimento ao cliente e a Residência do Atendimento ao cliente com Carregar dados de demonstração habilitado.
    		 Quebec
    CSM: Exibir status de integridade do item da base de instalação nas páginas de conta e caso Valida a funcionalidade do botão Atualizar integridade da base de instalação nas páginas de registro de conta e caso. Quebec
    CSM: Atribuir tarefa de caso ao agente de tarefa de caso O agente de atendimento ao cliente cria e atribui uma tarefa de caso a um agente de tarefa de caso. Rome
    CSM: Exibições do agente de tarefa de caso da tarefa de caso atribuída Verifica se o agente de tarefa de caso pode exibir uma tarefa de caso atribuída. Rome
    CSM: Agente da tarefa de caso conclui a tarefa atribuída O agente da tarefa de caso conclui a tarefa de caso atribuída. Rome
    CSM: Relatar uma lacuna de conhecimento a partir de um caso no Espaço do agente Verificar se uma lacuna de conhecimento relacionada a um caso foi relatada no Espaço do agente Rome
    CSM - Criar um caso usando a API "Criar um caso (publicação)" Crie um caso usando a API "Criar um caso (POST)".
    Nota:
    Requer um registro de autenticação de usuário atribuído ao campo Autenticação básica na etapa 1 do ATF.
    		 Rome
    CSM - Consultar um caso usando a API "Consultar um caso (GET)" Consulte um caso usando a API "Consultar um caso (GET)".
    Nota:
    Requer um registro de autenticação de usuário atribuído ao campo Autenticação básica na etapa 1 do ATF.
    		 Rome
    CSM: Gerente de OCS criando novo OSP Verifique se um novo OSP (Outsourced Service Provider, provedor de serviços terceirizado) foi criado pelo gerente interno do OCS.
    Nota:
    Requer Atendimento ao cliente terceirizado.
    		 Rome
    CSM: criação de caso pelo agente do OCS Verifique se um agente do Atendimento ao cliente terceirizado pode criar um caso.
    Nota:
    Requer Atendimento ao cliente terceirizado.
    		 Rome
    CSM: gerenciar locais dos perfis de consumidores Crie e gerencie locais do consumidor e associe-os a perfis de consumidores. Washington DC
    CSM: compartilhamento de endereço entre contas Implemente endereços reutilizáveis em contas para oferecer suporte a operações e modelos de negócios complexos de clientes. Washington DC
    Tabela 2. Pacote de testes do espaço configurável do CSM
    Teste Descrição Versão de lançamento
    Espaço do CSM: fluxo de trabalho de criação de caso Testa a criação de um registro de caso pelo gerente de atendimento ao cliente no espaço configurável do CSM/FSM. Xanadu
    Espaço do CSM: fluxo de trabalho de acompanhamento de caso Testa a solicitação de informações de um cliente por um gerente de atendimento ao cliente no espaço configurável do CSM/FSM. Xanadu
    Espaço do CSM: fluxo de trabalho de defasagem de conhecimento do relatório Testa a criação de uma tarefa de feedback de conhecimento para um registro de caso, pelo gerente de atendimento ao cliente, no espaço configurável do CSM/FSM. Xanadu
    Espaço do CSM: fluxo de trabalho de resolução de caso Testa a resolução de um registro de caso pelo gerente de atendimento ao cliente no espaço configurável do CSM/FSM. Xanadu
    Espaço do CSM: criar incidente a partir de um caso Testa a criação de um registro de incidente a partir de um registro de caso, pelo agente de atendimento ao cliente, no espaço configurável do CSM/FSM. Xanadu
    Espaço do CSM: criar um problema a partir de um caso Testa a criação de um registro de problema a partir de um registro de caso, pelo agente de atendimento ao cliente, no espaço configurável do CSM/FSM. Xanadu
    Espaço do CSM: criar mudança normal a partir de um caso Testa a criação de um registro de mudança a partir de um registro de caso, pelo agente de atendimento ao cliente, no espaço configurável do CSM/FSM. Xanadu
    Tabela 3. CSM: Tipos de Caso - Reclamação
    Teste Descrição Versão de lançamento
    Criar um caso de reclamação Testa se um usuário pode criar um caso que seja do tipo reclamação na tabela sn_complaint_case. Paris
    Escalar um caso de reclamação Testa se um usuário pode escalar um caso que seja do tipo reclamação na tabela sn_complaint_case. Paris
    Tabela 4. CSM: Tipos de Caso - Integração
    Teste Descrição Versão de lançamento
    Criar um caso de integração Testa se um usuário pode criar um caso que seja do tipo integração na tabela sn_onboarding_case. Paris
    Escalar um caso de integração Testa se um usuário pode escalar um caso que seja do tipo integração na tabela sn_onboarding_case. Paris
    Tabela 5. CSM: pacote de testes do painel de operações
    Teste Descrição Versão de lançamento
    awa_admin_operations_dashboard Verifique se o usuário com a função awa_admin consegue exibir o menu Advanced Work Assignment no painel de operações e nos módulos de itens de trabalho de tarefa não atribuídos. Orlando
    awa_manager_operations_dashboard Verifique se o usuário com a função awa_manager consegue exibir o menu Advanced Work Assignment no painel de operações e nas interações não atribuídas nos módulos de itens de trabalho de tarefa não atribuídos. Orlando
    Tabela 6. Pacote de testes do portal do CSM
    Teste Descrição Versão de lançamento
    CSM - Criar caso de produto como cliente a partir do portal do CSM Crie um caso de produto como um cliente no Portal de atendimento ao cliente.
    Nota:
    Requer o Portal de atendimento ao cliente. Também requer que o teste seja executado como administrador.
    		 Madrid
    CSM - Criar caso de produto como parceiro a partir do portal do CSM Crie um caso de produto como um parceiro no Portal de atendimento ao cliente.
    Nota:
    Requer o Portal de atendimento ao cliente. Também requer que o teste seja executado como administrador.
    		 Madrid
    CSM - Pesquisar na página inicial Pesquise informações no Portal de atendimento ao cliente. A pesquisa inclui casos, artigos de conhecimento e threads da comunidade. New York
    CSM - Atualizar perfil de suporte Atualize o perfil de um contato no Portal de atendimento ao cliente. New York
    CSM - Fornecer informações solicitadas sobre o caso No Portal de atendimento ao cliente, o contato pode fornecer informações de um caso que foi solicitado pelo agente. New York
    CSM - Aceitar solução proposta no caso Aceite uma solução proposta para um caso no Portal de atendimento ao cliente. New York
    CSM - Fornecer feedback sobre a pesquisa Forneça feedback sobre uma pesquisa depois que um caso for encerrado no Portal de atendimento ao cliente. New York
    CSM - Exibir todas as notificações de desktop Exiba todas as notificações de desktop específicas do Customer Service Management. Orlando
    CSM - Exibir publicações no portal do CSM Exiba publicações no portal de Customer Service Management. Orlando
    CSM - Criar contato no portal do CSM Crie contatos no portal do Customer Service Management. Orlando
    CSM: Validar widgets de indisponibilidade no portal do CSM Valida vários tipos de indisponibilidade e os widgets correspondentes mostrados na página inicial do Portal de atendimento ao cliente e na página do Install Base. Quebec
    CSM - Criar caso pelo Portal como Colaborador consumidor Cria um caso de cliente a partir do portal por um usuário com a função de usuário colaborador consumidor (sn_customerservice.consumer_contributor).
    Nota:
    Requer Local de negócios, Estabelecimento de atendimento ao cliente e Usuário colaborador do CSM.
    		 Rome
    CSM - Criar caso a partir de Portal como Colaborador da conta Cria um caso de cliente a partir do portal por um usuário com a função de usuário colaborador da conta (sn_customerservice.account_contributor).
    Nota:
    Requer Local de negócios, Estabelecimento de atendimento ao cliente e Usuário colaborador do CSM.
    		 Rome
    CSM - Adicionar partes relacionadas ao caso e executar a ação no caso como parte relacionada Verifique a capacidade de adicionar partes relacionadas ao caso e executar ações no caso como partes relacionadas por meio do portal do CSM. Rome
    Tabela 7. Pacotes de testes do portal do CSP
    Teste Descrição Versão de lançamento
    CSP - Criar caso de produto como consumidor a partir do portal do CSP Crie um caso de produto como um cliente no Portal de atendimento ao consumidor.
    Nota:
    Requer o Portal de atendimento ao consumidor. Também requer que o teste seja executado como administrador.
    		 Madrid
    CSP - Pesquisar na página inicial Pesquise informações do Portal de atendimento ao cliente. A pesquisa inclui casos, artigos de conhecimento e threads da comunidade. New York
    CSP - Atualizar perfil de suporte Atualize o perfil de um consumidor do Portal de atendimento ao cliente. New York
    CSP - Registrar seu produto Registre um produto do Portal de atendimento ao consumidor. New York
    CSP - Fornecer informações solicitadas sobre o caso No Portal de atendimento ao consumidor, o consumidor pode fornecer informações para um caso que foi solicitado pelo agente. New York
    CSP - Aceitar solução proposta no caso Aceite uma solução proposta para um caso do Portal de atendimento ao consumidor. New York
    CSP - Fornecer feedback sobre a pesquisa Forneça feedback sobre uma pesquisa depois que um caso for encerrado no Portal de atendimento ao consumidor. New York
    CSP - Exibir publicações no portal do CSP Exiba publicações no Portal de atendimento ao cliente. Orlando
    Tabela 8. Decisões guiadas - Pacote de testes de ATF de próxima ação recomendada
    Teste Descrição Versão de lançamento
    Validar a lista de Próximas ações recomendadas - Decisões guiadas Valida a lista das próximas ações recomendadas com base nas regras configuradas. San Diego
    Validar classificação de Próxima ação recomendada - Decisões Guiadas Valida a lista das próximas ações recomendadas com base nas regras configuradas. San Diego
    Tabela 9. TC: pacote de testes de comunicações direcionadas
    Teste Descrição Versão de lançamento
    TC - Criar lista de destinatários Crie uma lista de destinatários com os parâmetros necessários. Verifique a nova lista de destinatários na lista relacionada "Destinatários". Orlando
    TC - Criar publicação Crie uma publicação. A publicação é editada com base na data de publicação e verifique se um usuário na lista de destinatários obtém a publicação. Orlando
    Tabela 10. Testes de experiência de balcão de serviços do CSM
    Teste Descrição Versão de lançamento
    Balcão de serviços do CSM: fazer check-in como um usuário do balcão de serviços, consultar a fila e enviar uma pesquisa Como usuário do balcão de serviços, faça check-in, consulte a fila e envie feedback por meio de uma pesquisa.
    Nota:
    Esse teste funciona quando o local de Seattle, disponível com dados de demonstração, está disponível.
    		 Rome