Acompanhamento de indisponibilidade da base de instalação

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 1 min. de leitura

    • Forneça visibilidade sobre quaisquer indisponibilidades atuais ou futuras que afetem a base de instalação de um cliente, aumentando a transparência e reduzindo o número de casos relatados pelo cliente.

    Definição de indisponibilidade

    Uma indisponibilidade se refere a um período de tempo em que um serviço que entrega valor a um cliente está indisponível ou enfrentando problemas de desempenho​.

    Um cliente pode enfrentar os seguintes tipos de indisponibilidades:
    • Indisponibilidade não planejada: indisponibilidades, como as causadas por problemas de hardware ou de rede.
    • Indisponibilidade planejada: indisponibilidades causadas por upgrades ou manutenções planejadas.
    • Degradação: problemas que afetam um serviço que não resultam em uma interrupção desse serviço.

    Visão geral do acompanhamento de indisponibilidade

    Informe seus clientes de forma proativa se eles forem afetados por uma interrupção de serviço planejada ou não planejada, associando indisponibilidades a um caso. Ao fazer isso, seus clientes estão cientes do impacto da indisponibilidade e têm visibilidade sobre o status da resolução. Eles podem usar essas informações para avaliar o impacto nos negócios de diferentes tipos de indisponibilidade ao longo de um período de tempo e calcular eventuais estornos, se necessário.

    As indisponibilidades são normalmente criadas automaticamente quando um alerta é criado para um serviço ou por executantes de serviço ao trabalhar em um incidente.

    Uma indisponibilidade especifica o tipo de indisponibilidade, o serviço afetado e a hora de início e de término. Vários serviços usados por um cliente podem ser associados a uma indisponibilidade.

    Funções

    Como gerente de problemas graves ou gerente de atendimento ao cliente, você pode criar, associar e rastrear todas as indisponibilidades relacionadas a um caso. Os gerentes de atendimento ao cliente também podem exibir relatórios de impacto nos negócios por tipo de indisponibilidade.

    Como agente de atendimento ao cliente, você pode exibir todas as indisponibilidades associadas ao caso.

    Seus clientes podem exibir informações de indisponibilidade no Portal de atendimento ao cliente.

    Informações de ativação

    Este recurso requer o plug-in Proactive Customer Service Operations Management (com.snc.proactive_cs_ops).