A página principal do CSM - Premium fornece aos usuários listas de casos atribuídos e tarefas de caso, bem como métricas de agente, grupo e organização.
Os agentes e gerentes de atendimento ao cliente podem usar a Página principal do CSM - Premium para verificar e priorizar rapidamente o trabalho, acessar registros e acompanhar o desempenho. Os administradores podem personalizar as páginas principais no UI Builder para atender às suas necessidades de negócio exclusivas.
A página principal do CSM - Premium inclui componentes que exibem informações do caso, além de visualizações que detalham ainda mais os dados do componente. Por exemplo, o componente de Casos de alta prioridade inclui visualizações de casos P1 e escalados, além de casos que precisam de atenção. Ele também inclui indicadores e visualizações adicionais nas seções Desempenho e Desempenho da organização. Cada uma dessas visualizações está conectada a uma fonte de dados.
A página principal do CSM - Premium está disponível com os seguintes plug-ins:
Espaço configurável do CSM (sn_csm_wrkspc)
Performance Analytics - Pacote de conteúdo - Customer Service Management - Advanced (com.snc.pa.customer_service_advanced).
Nota:
Os clientes de atualização que não personalizaram a página principal existente do Espaço configurável do CSM são atualizados automaticamente para a página principal disponível na versão Xanadu. Os clientes de atualização que personalizaram a página principal existente do Espaço configurável do CSM precisam aceitar manualmente a página principal da versão Xanadu.
Figura 1. Página principal do CSM – Casos atribuídos e tarefas de caso
Figura 2. Página principal do CSM – Métricas de desempenho
Página principal do CSM - Seções e componentes premium
A página principal do CSM inclui diferentes seções e componentes que exibem itens importantes, listas de registros e dados de desempenho.
Tabela 1. Seções Página principal do CSM e Página principal do CSM — Premium e componentes
Seção
Descrição
Itens importantes
Esta seção inclui cartões de pontuação únicos que exibem os itens mais importantes de um agente a serem trabalhados.
Casos de alta prioridade: incluem casos P1, casos escalados e casos que precisam de atenção.
ANS violado ou expirado hoje
Casos não atualizados em > 3d
Tarefas de caso
Casos não atribuídos: casos que não foram atribuídos e pertencem a um dos grupos de atribuição do agente.
Clicar em um cartão de pontuação exibe uma lista de registros com as condições do filtro apropriadas.
Casos
Esta seção inclui duas listas de registros:
Meus casos ativos
Casos da minha equipe
Clicar em um número de caso abre uma nova guia e exibe o registro do caso.
Desempenho
Esta seção inclui indicadores que rastreiam o desempenho do agente.
ANS atendido (últimos 7 dias)
Casos reabertos (últimos 30 dias)
Os indicadores a seguir estão disponíveis na seção Desempenho com a ativação do plug-in Performance Analytics - Content Pack - Customer Service Management - Advanced:
CSAT: pontuação de satisfação do cliente com base em casos atribuídos ao agente nos últimos 7 dias.
Tempo de resposta
Tempo de resolução
Clique em um indicador para exibir uma lista filtrada de registros ou uma página de detalhes de KPI.
Desempenho da organização
Esta seção inclui indicadores que rastreiam o desempenho da organização.
CSAT: pontuação de satisfação do cliente nos últimos 7 dias.
Casos novos versus encerrados: agregação diária de casos novos e encerrados nos últimos 7 dias.
Clique em um indicador para exibir uma página de detalhes de KPI.
Nota:
Esta seção está disponível para a Página principal do CSM – Premium, que requer ativação do plug-in Performance Analytics - Content Pack - Customer Service Management - Advanced.
Criar uma página principal para o CSM Configurable Workspace
Use o UI Builder para criar páginas principais para seus agentes. Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:
Criar páginas principais personalizadas para espaços
Criar uma página principal personalizada no UI Builder
Criar múltiplas páginas principais
Você pode criar múltiplas páginas principais. No entanto, apenas uma única página principal é exibida para um usuário. A página principal exibida para um usuário depende das seguintes configurações:
A configuração do campo Ativo. Este campo deve ser definido como verdadeiro para que uma página principal seja exibida.
A Ordem da página principal. Páginas com um valor de ordem mais baixo têm precedência sobre páginas com um valor de ordem mais alto.
Se as permissões forem definidas, os usuários poderão ver uma página principal se tiverem a função necessária ou forem membros do grupo de atribuição necessário. Várias funções e condições do grupo de atribuição são tratadas como condições OR.